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商业 研究 对商场卖场有效服务管理的途径及措施的研究 一陈秋明 南宁东方置业有限责任公司 [摘 要]商场卖场服务管理是商场卖场管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场的顾客在购买商品的同时，将享受到的服务 态度 、服务 内容与服务程序 ，不仅是使顾客满意的重要 内容 ，而且也是商场在激烈的市场竞争 中能否更好地生存和发展的关键。因此，本 文主要基于卖场管理服务的重要性和作用，探讨如何才能进行有效的商场管理工作。 [关键词]商场卖场 有效服务 重要性 管理途径及措施 一 、 商场卖场服务管理的含义 顾客光顾商场，并不意味着交易的成功，要想卖出商品，还 商场服务是指商场在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳 需要很多条件 ，还要在服务方面做很多的工作。 务活动的总称。商场服务是个大范畴，它包括商场各方面为方便 在现代 ，商品所包含 的科技含量越来越高，产 品功能也越来 顾客而提供的所有劳务活动，目的是满足顾客在购买商品时的各 越复杂 。这些商品，如果不进行知识传授和接受别人的操作指 种意愿，从而促进商品的销售 。所 以，商场服务工作的要义就是 导，是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时，提供必 了解顾客的心理和情感期望，提供恰当的方式，满足顾客多方面 要 的服务指导，帮助顾客了解产 品的性能、操作方法和售后的服 的需求。 务保证 ，交易是不可能达成的。 随着物质和文化生活水平的提高，消费者不仅在需求的层次 前来商场购物的顾客，如果发现商场为他们提供的服务水平 上逐步得到提高，而且需求的内容也 日益多样化 。他们在商场购 很差，与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决 ．就很可能 物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品，同时更渴望受 打消在此购物的念头，而是转向其他服务水平较高的商场。而原 到他人的尊重 ，享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客 本并未打算购物的顾客 ，如果发现商场能够提供远超过其预期水 的这种需求，当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道。与 平的优质服务，就可能在此形成购买行为。 为顾客提供物质商品相 比，为顾客提供无形服务的难度更大些。 许多顾客来到商场 ，并没有 明确的购物意向，常会因情景刺 首先，服务 的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价 ，而服务的 激而临时决定购买一些物品，这被称为激情购物或即兴购买。这 每一次失误对顾客而言就是全部，因此很难挽回影响。其次，服 些顾客的潜在需求被调动的因素 中，很重要的一点就是周到体贴 务的时效性极强，而服务又不能储存，特定时间内不做或做错， 的服务。优质 的服务使企业与顾客在感情上实现 了零距离，商品 再想做也来不及 ，想纠正也没机会。再次，服务的生产、销售和 的交易迟早都会顺理成章地得 以实现。 消费是同时并存和同步完成的，没有可能在送交顾客之前进行检 齐全的服务项 目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手 验 ，因此 ，也就没有返工和重来的余地 。最后 ，面对顾客需求的 段。例如有些商场提供 的形象设计和美容服务，就会使很多顾客 多样性和差异性，商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化 驻足观赏。一旦产生兴奋感 ，有些顾客就想亲身体验一下，体 和标准化的服务过程。因此 ，商场必须在不断提高员工素质的基 验之后的顾客如果确实感觉 良好，往往就会决定购买一些相关商 础上 ，以标准化为基础 ，以内在的行为准则为核心，并灵活运用 品。所 以，提供优质服务 ，是提升商场交易成功 比例 的重要条 这些为顾客服务。 件。 二、提高商场服务质量的作用及意义 3优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础 在商场经营过程中，企业要想创造 良好的经济效益和社会效 商场的信誉和形象就是企业 的生命力，如何增加顾客对商场 益 ，服务工作质量具有决定性的作用 ，商场服务的意义，主要表 的信任 ，让商场给顾客留下一个美好 的印象，从而造就出一大批 现在 以下几个方面： 忠诚的顾客，并通过这些顾客带来大量的新顾客 ，这足商场服务 1．优质服务是吸