浅论产品顾客满意度––麦当劳为例.PDFVIP

篇名： 淺論產品顧客滿意度––麥當勞為例 作者： 黃富翔。高雄高商。高三1 班 高宗漢。高雄高商。高三1 班 PDF created with pdfFactory Pro trial version 淺論產品顧客滿意度 麥當勞為例 目錄 目錄 壹●章、前言 貳●章、正文 參●章、結論 肆●章、參考文獻 第2 頁 PDF created with pdfFactory Pro trial version 淺論產品顧客滿意度 麥當勞為例 壹●章、前言 產品 ，不僅僅只是產品 ，要怎樣帶來額外價值 ，產品背後如何深入人心，達到顧 客滿意度，讓人不可遺忘。 在這個日新月異、科技日漸發達的地球村 ，人們擁有許多物資，相對的，需求也 日漸加值。在吃的方面 ，不再著重於家庭 ，到外用餐的比例日漸提高，時間也變 得日益重要，為了配合未來的發展、因應這些顧客重效率的需求 ，飲食界中出現 了種新興行業 ，－「麥當勞」。 我們以麥當勞為例子，探討產品顧客滿意度。本文的研究方法是以高雄市市民為 母群，藉由隨機抽樣的問卷調查方式 ，研究高雄市市民的消費傾向來分析麥當勞 產品帶給顧客滿意度。經營策略進而了解這產品與顧客滿意度。 貳●章、正文 一 、產品的定義： （一）產品：即是市場上可供注意、購買 、使用或消費以滿足需要或慾望的任何 東西 。包括實體物品、服務、人、地方、組織和理念 。（註一） （二）產品項目：是指一特定物品，他在大小、價格、外觀或其他屬性上有別於 其他產品。一項目有時又稱為存貨保持單位或產品形式 。（註一） 二 、核心、有形與引申產品 （一）核心產品：基本的層次 ，此乃顧客真正所需求的東西。實際上每一種產品 都是解決問題的服務。行銷人員必須挖掘隱藏在產品背後的真正需求，並出售「利 益」給顧客，而不是產品的 「功能特色」。（註二） （二）有形產品：產品規劃人員必須將核心產品轉成有形產品。有形產品有五個 特徵 ：品質水準 、功能特色 、式樣、品牌名稱和包裝 。（註二） （三）引申產品： （1）定義：產品規劃人員必須再加上其他服務以及利益以組成引申產品。引申 產品會引導行銷人員注意購買者的整體消費體系，購買者欲藉使用產品以達目地 的一套行事方式。（註二） （2 ）例子 ：依李維的說法 ：新的競爭並不在於工廠製造出來的產品，而在於對 製造出的產品所添加的包裝、服務、廣告、顧客諮詢 、財務融通 、運送安排、倉 第3 頁 PDF created with pdfFactory Pro trial version