突发事件环境下政务微博的政府形象修复策略探究.pdfVIP

新闻与传播研究 琵W 8 敝糕8 趣觏G 突发事件环境下政务微博的政府形象修复策略探究 口 汪青云 刘碉琪 【摘 要】近年来突发事件的频繁发生给政府形象带来了影响。以往政府惯用的信息控制策略在以微博为代表 的 自媒体时代 已不再适用。政府如何在这样的舆论环境下维护、修复 自己的形象成为广大政府部门亟待解决的问 题。本文试从微博的传播特性角度出发，探究政府部门如何利用政务微博，化被动为主动，抢占舆论制高点，以此 修复受突发事件影响的政府形象。 【关键词 】微博；突发事件；政府形象；修复策略 政府形象是政府自身的行为与活动 一 种概念架构，政府形象的正面形象塑 却导致危机的扩大化，政府形象受到了 的表现以及公众对这种表现的评价。 造需要长期的努力，而受突发事件影响 进一步的冲击。 “郭美美”事件、 “9·27”上海地铁 的政府负面认同形象则很难改变。 2．网络谣言造成公众对政府形象认 事故等突发事件无不说明处在转型时期 1．信息传递快带来政府信息控制的 知的偏差 的中国政府形象面临着突发事件的挑 困难 政府形象的测评不仅限于平时工 战。突发公共事件具有突发性、紧迫 从 四川会理的Ps事件到9·27上海 作的政绩，更体现在面对突发事件时政 性、高度不确定性和高度破坏性 的特 地铁事故，从早期的邓玉娇到现在的郭 府的应对与处置。政府形象的好坏基于 点。 若政府没有在第一时间进行主动 美美，突发事件都经由网络迅速传播开 公众通过 “媒体形象”产生的 “认知形 回应，将极易导致网络谣言的泛滥 ，进 来，并引起激烈的争论。2011年9月27 象”。 突发事件发生时，人们对政府 而产生强大的舆论压力，给政府形象修 日发生的上海地铁追尾事故，现场乘客 信心指数的增减，主要与政府的危机反 复带来一定程度的困难。随着web2．0时 “安默然lucky”发布了第一条微博消 应能力和处理能力密切相关 。 若政府 代的到来，以微博为主的数字媒体成为 息，10／1,时内转发近6万。④突发事件 处理不当，即便是原本与危机毫无关联 信息传播的又一新形式 ，政务微博基于 的迅速传播让政府丧失了发布信息的主 的事件也会被公众谣传为危机的诱因。 其 自身的媒体特性，对突发事件发生后 动权。 自媒体时代 ，人人都成为了传播者 ，受 政府形象的修复具有重大意义。 突发事件发生后 ，在没有政府相关 负面情绪影响的公众易受到不法分子的 一 、 突发性事件给政府形象带来的 部门的权威言论的情况下 ，受众所接触 利用，成为网络谣言的扩散者。谣言的 影响 的媒介形象是广大网络媒体所呈现的媒 兴起引来公众的恐慌，而恐慌所带来的 根据政府形象的定义，政府形象包 介形象。受众在接受这些碎片化的负面 感觉上的不适又进一步加剧了谣言的扩 括 “客观形象”、 “媒介形象”和 “认 信息后易产生恐慌、不满等负面情绪， 散。网络的把关人缺失使其成为滋生谣 知形象”这三个部分。 “客观形象”指 这些情绪的聚集形成了民间舆论场。面 言的温床。由众多谣言和片面信息所组 的是客观现实； “媒介形象”则是媒体 对民间舆论场的负面言论和情绪，传统 成的舆论让公众对政府部门产生质疑， 给公众提供的 “拟态环境”，是对 “客 的不回应或延迟回应的信息控制策略， 造成不可挽回的影响。 观形象”的镜像与映射 ，其受到把关 容易使政府舆论场与 民间舆论场严重 美国传播学者在对相互冲突信息 人的主观因素影响，并非绝对客观的现 背离，继而进一步损害政府形象。宜黄 的不同呈现顺序的研究中发现，当受众 实； “认知形象”则是公众基于 “媒介 “9·10事件”，因为政府企图通过不 面对两种冲突的信息时，两种信息的 形象”对政府的主观印象及评价。作为 回应的方式控制不利舆论的传播 ，结果 不同呈现顺序会影响受众对信息的接 12 期闻知识 2012年第12期 新闻与传播研究