度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究.pdfVIP

第26卷 2011年第7期 月刊 度假酒店服务绩效感知环节及 要素探 索性研 究 杨 韫 ，颜 麒 。 (1．昆明学院旅游系，云南 昆明650214；2．香港理工大学附属专业进修学院，香港) [摘 要 】在酒店质量管理研究中，学者们一直致力于对影 离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使 响酒店服务质量 的绩效要 素进行深入 广泛 的研 究，遗 憾的 得度假酒店开始在这些 自然风景地建造并蔓延开 是 ，这些研究大都是单纯基于奥利弗的预期一失验理论。为 来…。历经了50多年的发展 ，度假酒店业 已经成为 了更有效地评价服务质量表现 ，近年来 ，学术界开始推崇多 现代酒店住宿行业 中最有代表性 的支柱产业之 元化层次理论 。基 于度假 酒店 的服 务特点和服 务绩效 多层 一 。 2O世纪 90年代，世界旅游开始从 “观光旅 评价理论 ，文章将服务接触与汝萨和奥利文的服务三要素作 游”逐渐向 “度假旅游”转变 ，度假酒店以独特的经 为多层理论研究框架 ，运用深度访谈 、焦点小组讨论 ，以及文 营管理模式和服务管理理念 ，成为酒店行业 中最大 献综合分析等相结合 的定性研究方法 。分析 了顾客感知度假 酒店服务绩效各环 节的相关评价要 素，并进 一步讨论 了顾客 的受益者。 感知度假酒店服务绩效要素与传 统酒店的区别。研 究结果 回顾酒店服务管理研究，虽然 已有大量的评价 暗示 了度假酒店在服务管理过程对 “度假理念”的诠释是获 模型对酒店服务绩效进行 了有效测评 ，但大都是针 得顾客满意的关键 。 对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补 [关键词 】度假酒店；服务绩效评估 ；层次分析理论模 型；定 度假酒店服务评价的研究空缺 ，本研究综合度假酒 性研 究 店的服务绩效特点 ，通过辨析著名服务评价模型应 [中图分类号]F59 用的利弊因素，将服务接触 (serviceencounter)与服 [文献标识码]A 务三要素作为多层理论研究框架 ，运用深度访谈 [文章编号 】1002—5006(2011)07～0036—08 (in—depthinterview)、焦点小组讨论 (focusgroup)， 以及文献综合分析等相 结合 的定性研 究方法 1 引 言 (qualitativeresearch)，试图建立度假酒店服务多级 伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代 分层评价理论模型 ，并进一步确认模型变量 中相应 度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未 的测评因子 ，以此推动度假酒店服务绩效评价研究 有 ，这主要归功于第二次世界大战后交通 的进 步。 和提高度假酒店服务管理的针对性。 先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远 2 理论框架 2．1 酒店