专业纤检机构顾客满意度测评研究.pdfVIP

r篡 hO= ■ if } 母 P蛾0捌 转澎 瓣彝秘 ≮群巍臻砻#疆 弘 掰辫 ll 专业纤检机构顾客满意度测评研究 ResearchforCSIof FiberTesting organizations 文／韩静 赵惠春 本文旨在借助顾客满意度指数(Customersatisfaction 识或无意识地积累起来的对机构形象的综合判断．在委 index， 以下缩写为CSI)研究来了解客户的满意程度和客户 托人接受服务之前就已经存在 。机构形象直接影响到委 需求，了解纤检机构检测服务中的薄弱环节 ，为今后服务 托人对机构的质量预期 ，并与委托人满意和忠诚的形成 质量的持续改进提供有效的科学依据，促进专业纤检机构 有直接关系。 检测服务水平的整体提高，最终取得行业内的竞争优势。 (2)委托人预期 委托人在准备购买检测服务前对 其质量水平的主观意愿与估计 是委托人满意与否的参照 1 顾客满意度测评的相关概念 标准 ，对委托人的感知质量、感知价值和委托人满意有直 1965年 ， 顾客满意 ”这一概念首次被Cardozo提 接影响。 出．但 由于其具有极强的主观性和差异性 ．因此难 以直接 (3)委托人感知质量 委托人在体验检测服务过程 衡量。为了解决这个 问题，很多国家和地区都借助于统计 中以及之后的一段时间内 对检测机构服务水平的实际感 和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，并构 受质量 它对价值感知和委托人满意有着直接影响。 建了全国性或地区性的顾客满意度指数测评模型。 (4)委托人感知价值 ：委托人在结合感知质量后对 目前比较典型的顾客满意度测评模型有：瑞典顾客 所付出价格、时间、精力等成本的评价 ，其对顾客满意有 满意度指数模型 (SCSB)、美国顾客满意度指数模型 直接影响 。 (ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型 (ECSI)。我国也 (5)委托人满意 ：委托人对在体验检测服务过程中 于1998年 ，由清华大学参考ACSI模型和ESCI模型建立了 以及之后的一段时间内 所形成的最终状态的满意程度。 清华顾客满意度指数模型 (CCSI)。 (6)委托人忠诚 委托人愿意再次购买检测机构服 务的可能性 ，是委托人内在积极意愿与外在重复购买行为 2 专业纤检机构CSI模型 的统一。由委托人的满意度决定。 专业纤检机构顾客满意度模型主要借鉴欧洲顾客满 对以上6个结构变量之间的关系有如下假设 ：机构形 意度模型而建立，由机构形象、委托人期望、委托人感知 象对委托人期望和委托人满意有直接的正向作用 委托人 质量、委托人感知价值、委托人满意、委托人忠诚6个变 期望对委托人感知质量、感知价值和委托人满意有直接的 量组成。其中 “机构形象”、 “委托人期望”、 “委托人 正向作用：委托人感知质量对委托人感知价值 委托人满 感知质量 、 委托人感知价值 为顾客满意度的前提变 意和委托人忠诚有直接的正向作用：委托人感知价值对委 量 ， 委托人忠诚”为顾客满意的结果变量 如图l。 托人满意有直接的正向作用：委托人满意对委托人忠诚有 直接的正向作用。 3 专业纤检机构CSI~I]评体系