(营销资料）提问式销售技巧培训教材 36页.pptVIP

提问式销售技巧训练 问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。 ——爱德华·豪丹尼特（美国诗人） 零售行业 门市版 课程说明 对象：所有导购人员及销售管理者 目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。 形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心） 时间：3天，必要时可加长深入 场地：工作现场 资料：大白纸、白板笔 准备好自己（自信+知识+技能） 确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。 调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。 体验自己的情绪：“我体验到我的思维。。。我体验到我的情绪。。。我体验到我的身体。。。” 积极的自我对话： 提升内在力量：代入法；洒金粉法 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。 熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。 积极的自我对话 我愿意…… 我可以…… 事情本来就是这样…… 这是一种挑战…… 生活就是我造就的…… 我是一个会出错的人…… 我自信我能把握住…… 誰这样说？证据在哪里？ 我能够…… 我想要…… 真的很遗憾…… 也许我能…… 我打算…… 我希望…… 不能仅仅因为我在……失败，就认为自己是一个失败者； 我能掌握自己…… 请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！ 你和客户之间的互动情况。。。 你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？ 回答问题使你有怎样的感受？ 你的回答使你轻松地赢得客户了吗？ 为什么不从回答问题转变为问问题呢？ 案例分析 一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？ 如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？ 营业员的有效应对 这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？” 这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。” 营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？” “是的。”女士回答说。 “哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。 这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。” 就这样，营业员促成了这位女士的服务。 销售是什么？ 销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求。 可是你知道客户的需求是什么吗？—未必吧！ 如何知道呢？ 办法只有一个，就是问。 谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。——培根（英国哲学家） 你在导购中曾经提过什么问题？ 请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问题，以此检视导购员的发问情况。记录在挂纸上。 循序渐进“问”得客户 答案不能给人启示， 给人启示的是问题。 ——尤金·尤涅斯库 诊断性发问练习：水草 一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次，然后去问湖边一个小屋里的一位老人家，问他这个湖里有没有水草。老头回答说没有水草，然后这个男人在自己身上绑上石头跳进水塘自杀了。 请你提问，我的回答只会是“是”、“不是”、“与本案无关”三种。 教练式销售四步流程 1、融洽关系阶段的三件事情 建立服务关系 了解客户情况 恰当给予赞美 为什么要了解顾客的情况？ 显示出专业性，有利于提供建议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感 针对性地进行宣传： 高雅别致 享受生活 荣耀：觉得有品位、有个性。 安心：在这里购买是放心的；不希望以后有很多麻烦。 舒心：住进去是舒服的；不想被光污染影响生活环境。 称心：谈起这件事是满意的；不希望有后悔的现象。 使用安全 价格合理 尊贵一族 成功人士 购物体验舒服 服务响应及时 客户的需求是什么？ 客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？探询——肯定 客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、后续问题及服务响应。。。 您对我们店的灯饰有怎样的感觉？ 你以前买过灯具吗？。。。有怎样的感受和想法？ 在装修方面，您最关心的是什么？。。。为什么特别重视这一点？ 以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以的？。。。其他方面您有什么看法？ 您能具体地说一下您的想法好吗？ 您所说的。。。是指什么具体的问题呢？ 除了关心这个，还有其他方面吗？ 3、影响选择阶段 把握客户的标准： 影响客户的感觉： 强调自己的特色： 顾客为