(营销资料）桶装水行业客户服务手册 37页.pptVIP

客诉处理手册;一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-17 六、模拟案例 18-29 七、抱怨致歉信格式 30-31 八、特殊客诉类型 32-35 ; 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。;1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 8、服务不满意 9、饮水机质量;;接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 ; 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! ;面对面 看 ? 听 ? 书 信 看 × 听 × 电 话 看 × 听 ?;说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话;提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行;养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点;达到双方满意的解决方法：;处理顾客抱怨之注意事项：;处理顾客抱怨时的禁言：;顾客抱怨时，您必须：;1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 ;适当让步的艺术：;推动客诉处理结案之艺术：;客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！;—————送来的桶装水漏水 我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测漏，符合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。 至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 ——包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大） ——生产加工过程中漏检 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 ;——————“哇”这桶矿泉水已经发绿长青苔了！ 青苔是一种藻类，也是一种古老的低等植物，多为单细胞，它适应性极强，分布很广，在自然界中几乎无处不在，它在地下矿泉的自然形成过程中就已经存在处于一种休眠状态。而这种单细胞藻类生命力极其旺盛，它对环境要求不高，可以在营养缺乏，光照微弱的环境中生长。 藻类又属于光能自养菌，自身含有叶绿素，它在有光照和适宜温度的条件下，能利用水和二氧化碳进行光合作用，合成生命活动所必须的粮、淀粉等有机物，并以此为基础进行繁殖、衍生形成绿藻——青苔。; 青苔在25-35℃左右，繁殖特别快，光合作用极强，故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶（瓶）会出现“青苔”。往往是矿泉水已经开封饮用且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或局部发绿，长出青苔。 按照国标对矿泉水的