基于CRM的汽车客户满意度评价体系研究.pdfVIP

维普资讯 基于 户 满 意 度 ■郭伟刚 包凡彪 系 ~i31=究 对汽车客户满意度的评价，必须进 可信度必须进行验证。假设对满意度因 得分值的平均值； 行科学的定性和定量分析。然而关于汽 素的评价表示为很满意、满意、不满意 、 A，——第 i个检验者关于所有 车客户满意度的评价，由于其影响因素 很不满意4个等级，并分别赋值为4，3， 因素的得分值之和； 众多，目前并没有可靠的定量计算评价 2，1。这里，引入信赖性系数(用C表示) A——所有被检验者关于所有 方法，为此笔者探讨用熵权值模糊综合 表征调查的可信度，定义为测定值与被 因素的得分值的平均值。 评判的方法来定量分析这一问题，以达 测定量真值的交集 占被测定量真值的 式 (2)，(3)中的A．，Ai和A分别用 到科学的评判 目的。 比。 式 (4)，(5)，(6)进行计算。 一 、 汽车客户满意度的评价指标 ． s Ai (一)满意度指标的选取 Ci= (1一— }(i_l，2，…，n)(1) n S AI_三二 一 (4)，A=| x (5)，A=上_三一 (6) 在传统的模糊综合评判中，指标权 ’ 1 l ’ 重不是评判过程中伴随产生的，而是人 式中：n——被调查对象满意度有关的所 (i=l，2，…，r1) 为估价权 (如德尔菲法)，具有较大的灵 有因素的数 目； 依照上述定义，随着样本容量的增 活性。其他具有代表性的是采用美国运 s——第 i个因素关于不同被调查 大，C愈接近于 1，表明所有被调查者关 筹学家萨迪在上世纪70年代初提出的 者的分散程度； 于同一个因素的得分值越相近，意味着 层次分析法来确定指标权值 。根据层次 SL 所有被调查者关于所有因素 调查的可信赖性程度愈高。在通常情况 分析原理可以构造判断矩阵，最后采用 下，只要 C值在0．5以上 ，就意味着调查 得分值的分散程度。 方根方法近似求出各指标的权值。 是可行的。在实际指标选取中可以确定 式 (1)中的s和 s用式 (2)和式 (3) 由于人对指标的主观评价性作用， N个指标数据的可信度。 它能否充分反应客观实际，在实际工作 来计算： S 2 表 1 中很难把握。另外 ，这种人为估计 ，对各 种评价对象的指标信息量缺乏考虑 ，很 大程度上影响了评价结果的区分度。因 ( x 此针对这种模糊综合评判的不足。引入 信息论中熵的概念 ，利用熵值法对模糊 -A；)(∑Xji-- 综合评价中的权系数问题进行客观赋 A：) (2) 权，提出了熵值权的多级模糊综合评判 S = 法 ，有效地避免了权数的主观色彩 ，也 注重了指标本身的重要程度，并且充分 上N ∑A(j— - 1i 利用了