注重细节服务 提升疗养满意度.pdfVIP

中国疗养医学2012年第2l卷第4期 ChinJConvalescentMed，Apr．2012，Vo1．21，No．4 · 325 · 文章编号：1005—619X(2012)04—0325—02 注重细节服务 提升疗养满意度 丁丽群 宋海燕 王炜芳 (南京军区杭州疗养院海勤疗养 区，310002) 【关键词 】 细节服务 ；疗养满意度 ；护理 护士服务要注重每一个细节 ，护理工作一次到位 ，要 训与学习，提高业务素质 ，强调首问负责制 ，对于疗养员 以高度的责任心和同情心为疗养员提供全程 、全心服务 ， 提 出的问题能将专业 的答案转换成简单易懂的话语 。责任 让疗养首长感受到疗养院的服务是一流的、全面的、周到 护士除了了解疗养员的病情变化外 ，还要 了解他们的生活 的、细致 的…。细节服务在显示 出护士 的知识水平和服务 喜好 、文化背景 、家庭情况等等 ，这样能更好地预见性地 技能的同时，也反映了护士文化 、道德 、精神蕴涵 。我科坚 发现问题 、解决问题 ，有计划 、有 目的地想疗养员所想、急 持 “精业 、团结 、求是 、发展 ”的科训 ，始终把 “精业”放在 疗养员所急。 首位 ，构建人性化 的疗养服务模 式 ，全面 、全程优质 的主 在疗养员入院高峰时段 ，每天定时在大厅播放班得 动服务 、细致服务 ，用心关爱与对待每一位疗养员 ，从而 瑞的轻音乐，缓解疗养员因环境改变产生的不 良情绪。接 大大提高了疗养满意度。 电话时注意使用文明用语 ，并且耐心回答来 电者 的提问。 1 强化细节服务理念 ，提高细节服务意识 人院有迎声，出院有送声 。针对疗养员所患疾病 的不 同， 细节可 以反映护理服务 的质量 ，注重细节服务 ，就是 采取 “一对一”的健康教育模式 ，达到一次疗养终身受益 注重护理质量 ，注重细节可有效地避免 由于护理缺陷、差 的 目的。疗养房做到 “4个一致”：空调温度一致 (26℃)、 错 、事故而引发 的护理纠纷l21。树立 “以疗养员为中心 ，以 床头灯亮度一致 、电视机频道设置一致 、物品摆放一致 ； 医疗护理质量为核心 ，全心全意为老干部服务 ”的服务理 在整个疗养期护士做到 “4个一致”：人院介绍一致 、文明 念和服务宗 旨。积极参加院里 “服务规范月”活动 ，学 习 用语一致 、健康教育一致 、回答 问题一致。 先进的细节服务理念 ，把细节服务 当作是规章制度来执 入院时的第一印象非常重要。护士们面带微笑、着装 行 ，培养每位护士 的 “慎独 ”精神 ，督促时刻注意言行举 整洁、庄重大方 、精神饱满 、情绪乐观 、气质优雅 ，会给患 止。科室定期 、不定期进行纠察 ，建立奖惩制度 ，认清满意 者一种亲切 、安全和信任的感觉 3【_。疗养员入 院时上前迎 度不提高很大原 因是由于服务不够细致引起 的。因此 ，要 接 ，帮助提行李 ，搀扶下车 、上下楼梯 ，安排坐下 ，动作轻 求护士们重视细节 ，关注细节 ，充分认识细节服务在疗养 柔 ，柔 中带刚。体现护士的亲和力 ，以和蔼的态度详细介 工作中的重要性 。细节服务是优质服务的具体体现 ，优质 绍疗养院环境 、规章制度、设施设备、地理环境等等。并且 服务能使疗养员感到无微不至的照顾 。 针对首长年纪大的特点，我们准备了纸张式教育，把入院 2 完善硬件设施 。保证安全 、舒适的疗养环境 教育都用书面文字表示 ，这样方便记忆 。65岁及 以上老干 我院依玉皇山麓而筑 ，距西子湖畔仅百步之遥 。院内 部入 院时进行全面评估 ，认真筛选高危跌倒病人 ，做好跌 地势开 阔、曲径通 幽 、恬静优雅 、绿树成荫 、鸟语花香 、空 倒损伤因子的评估 ，做好醒 目警示标志，并且班班交接。 气清新 ，是园林式的疗养胜地 。