呼叫中心在科技系统中的应用研究.pdfVIP

呼叫中心在科技 系统 中的应用研究 辜 威 ( 南昌市科技信息中心，江西 南昌 330006) 摘 要:本文分析了呼叫中心在科技系统管理部门应用的优越性，并从应用的角度对系统结构和应用场景进行了简要的阐 述 。 关键词: 呼叫中心;交换式语音应答;计算机电话集成 ，、引言 PSTN必共电话交换网) 电话网的接口，完成客户电话的接入、排 人民生活水平的提高、社会的发展、国家的富强，很大程度 队、引导、交换和呼出功能。客户的呼叫在前端交换机排队之后， 上依靠科技发展与创新。作为科技管理部门的科技系统部门在 经过CTI 服务器的控制处理，根据一定分配原则引导到相应的 管理、宣传、推广科技知识等方面做了大量繁重而又重复的工 语音应答或座席。 作。对于这些工作 目前一般是通过信函、电话、传真等单一通信 手段来完成的，这就导致重复工作多，效率低下，缺乏与企业生 产单位之间的及时沟通，无法对访问信息进行收集、分析，缺乏 对多种服务对象进行系统的管理。在这种情况下，迫切需要一种 全方位、便捷 、智能、系统的信息传递模式来取代以人工电话、传 真为主的传统服务渠道。呼叫中心则完美地满足了这些需求。 呼叫中心((Call Center) ，也可叫做 “电话中心”，实际上就是为用户 服务的 服“务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是 一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机 网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息 服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供 高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心，应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的 2. 1.2 CTI 服务器 服务功能大大加强。CTI 技术是以电话语音为媒介，用户可以通 CTI 服务器是本科技信息呼叫中心系统的核心，它通过 CTI 过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接人呼叫中心的 Link 将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能 方式可以是用户电话拨号接人、传真接人、计算机与调制解调器 来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等 (MODEN) 拨号接人以及用户通过网址 (IP 地址) 进人因特网 功能。 WWW服务器访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心 2. 1.3 IV /FAX 服务器 任务提示音，按照呼叫中心的语音提示 ，就能接人数据库，获得 交互式语音应答(IV )系统是本呼叫中心系统的一个重要 所需的信息服务。并且能进行存储、转发、查询、交换等处理。这 组成部分，它实际上是一个 “自动的业务代表”，通过IV 系统， 种集智能服务、分析统计、互联网、客户关系管理等先进技术于 顾客可以利用音频按健或语音输入信息，从该系统中获得预先 一体的呼叫中心，必将极大的提高科技系统管理部门的服务效 录制的数字或合成语音信息，实现语音导航、自动业务查询、受 率和服务质量，进而将取得更好的社会效益和经济效益。 理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接 口等功 2 、呼叫中心在科技系统中的应用 能，通过CTI 服务器，可实现灵活的自动与人工互转。通过FAX 2.1系统结构 服务器的辅助，IV 系统具有了语音信箱、FAX 服务和互联网能 前端交换机的生产厂商很多，国外有CISCO,SIMENS, 力 。 AVAYA等，国内有华为、大王电信等，实际运作时可参考各方情 2.1.4 外拨服务器 况决定采用;IV (交互式语言应答)和CTI 服务器均可采用一些 外拨服务主要面向专项企业生产单位客户或重要客户，他 知名厂商的产品; 数据库可采用成熟的商业数据库产品，像 们可事先在科技系统部门预定某一领域的前沿科技信息服务。 SQLServer ,