客户关系管理在电力市场营销中的应用.pdfVIP

维普资讯 第29卷 第 1期 黑龙江 电力 2007年2月 客户关系管理在电力市场营销中的应用 韩 冬 (哈尔滨 电业局，黑龙江哈尔滨 150001) 摘 要：以有效的客户关系管理(CRM)理论为基础，结合供电企业的经营管理实际、深刻的阐述了供电企业在 建立新型的客户关系管理系统中应确认的原则，以及在建立这套系统时应注意的几个问题。理论结合实际，内 容丰富、针对性强、文字精炼。对供电企业建立新型的客户关系管理系统具有很强的实际指导意义。 关键词：客户关系管理；原则；供电企业 中图分类号：TM715 文献标识码：A 文章编号：1002—1663(2007)01—0001·03 ApplicationofCRM toelectricpowermarketing HAN Dong (HarbinPowerBureau，Harbin150010，China) Abstract：Someprinciplesforapowersupplyenterprisetosetupanew typeCRM system andsomeproblems noticeablewhilebuildingthesystem were discussedaccordingtoactualoperationfeaturesofpowersupplyen— terprisecombinedwithCRM hteory，whichsetsupagoodexampleforpowersupplyenterprisetoofllowwhen anew typeCRM setup． Keywords：customerrelationshipmanagement(CRM)；principle；powersupplyenteprrise． 供电企业管理的最终 目的是在尽好社会贡任 l 客户关系管理的起源 的基础上实现效益最大化，而差异化营销战略一 客户关系管理作为一种企业管理理论起源于 直是企业创造价值的重要手段 。电力市场营销 20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联 的主要 目标是拓展现有电力市场的潜在市场份 额。一方面，促成客户扩大生产规模和生产新产 系的所有信息的 “接触管理”(ContactMnaage- ment)理论，到9o年代初则演绎化为电话服务中 品，以促进用电量的增长；另一方面设法引导客 心与支援资料分析的客户关怀(CustomerCare)理 户，借用电力产品的新的互补产品推广应用，引导 论。1993年前后美国的咨询公司GartnerGroup 客户对 电力的需求，以促进 电力的销售。在当前 在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和 科技信息化技术迅速发展、市场竞争加剧的环境 营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立 下，市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和 的产业分支。 服务特征也 日渐趋同，顾客在产品、服务、渠道和 客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤 沟通等方面的选择余地空前增大．转移壁垒不断 其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发 降低，控制权正从企业向客户转移。客户已经成