客户就要抱怨你，咋了？.pdf

BusinessSchoo1》商学院憎销观察] 失败，从而影响客户的感知和评价，并由此产生抱 怨。豆腐渣工程 、产品召回、航班延误等都是其 中 最为现实的案例。 期望度 通常情况下，客户购买使用某个产品或者服务 之前会有一定的期望 ，这个期望可能来 自于以往的 消费体验，也可能来 自于企业的宣传 如果在实际 的体验 中，能够满足客户的这种期望，那当然好， 如果不能，客户的抱怨情绪也会由此产生。 公平感 除此之外，客户在选择服务的时候往往也最在 乎一种公平感。如果企业在提供产品或者服务的时 候，由于一些服务政策或者服务人员的言行举止 以 及反馈速度都让客户感到很不公平 ，那么他们就会 很生气，后果很严重。 别让抱怨成报复 事实上，客户的抱怨也会因不同的产品服务、 地域和文化背景，而呈现出不同的状态：金融、航 空等行业消费者往往会因为工作人员服务态度不好 等原因产生抱怨；房地产、汽车用户在质量、安全 性等方面抱怨比较多。同时，客户们在处于消费体 验 的不同阶段时，也会有不 同形式、不同内容的抱 怨。如在选购阶段 ，会对产品质量、价格等比较关 客户就要抱怨你 ，咋了? 注 ；在使用阶段 ，对体验、效果、便利性等要求更 高；涉及售后服务时，则希望能够尽快解决问题 。 虽然余业都感觉客 们有时候像 “小怨妇”，但说到底，还 有些企业可能会很委屈，他们觉得，客户们真 是要从自：身反省，看看 自己提供的服务是不是真的到位了。 是很难伺候。其实，客户本身就是一个多年龄、多 文 ／别慧军 学历、多教育背景的杂合体 ，他们本身就没有统一