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【课题】处理顾客异议的方法与沟通技巧 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010. 【任务目标】 认知目标：1.了解顾客异议产生的原因 。 2.了解并掌握处理顾客异议的原则及时机。 3.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 能力目标：1.能够辨析顾客异议产生的原因。 2.掌握处理顾客异议的原则及时机。 3.灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议。 【教学重点、难点】 教学重点：顾客异议产生的原因。 教学难点：处理顾客异议的原则。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入新课（5分钟） 案例导入 道格拉斯夫人有一次在在芝加哥的一家百货公司打折的时候卖了一件大衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，他又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连她的抱怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方，你回家用针线缝缝不就得了。真是的！” 道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品啊……” 店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，你买的是最后一件，不能退了。” 结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去那里买东西了。 想一想： 1. 道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？ 2. 售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？ 第二环节 新授课（70分钟） 任务三 掌握学会处理顾客异议的方法与沟通技巧 活动一 辨析顾客异议产生的原因 一、顾客异议的概念 [教师讲解] 顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。 顾客异议客观存在于推销全过程中。 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 [教师讲解] 本能是指，生物与生俱来的，勿需学习的天生能力。自我保护就是本能的一种表现。 刚才，我们讨论过。我们面对推销时，很少有人会一听到商品介绍就掏钱购买，绝大多数的人 都会提出的异议。这些顾客异议很可能是出自顾客本能的自我利益保护，而非是真的异议。 所以，面对顾客异议，推销人员首先不要丧失信心，其次是要用心辨别、判断，最后要采用适当的策略：注意唤起顾客的兴趣，提醒顾客购买推销品所带来的利益，以消除顾客的不安，进而达成交易。 2.顾客对商品不了解 [教师讲解] 顾客对商品的认知是需要一定的过程的：感觉、知觉、记忆、思维。如果顾客对商品知之甚少，甚至一无所知，他是不会做出购买决定的。这是常理。 所以，推销人员要熟练、巧妙地利用各种有效推销的方法，让顾客切实了解商品，为吸引其购买创造条件。 3.顾客缺乏足够的购买力 [教师讲解] 顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客购买商品的货币支付能力。 顾客确实缺乏支付能力，就会拒绝购买，有的顾客有时利用其他异议来掩盖缺乏购买力的真正原因；顾客希望得到一些优惠，有时是以缺乏购买力为借口来拒绝购买。 所以推销人员要认真辨别顾客异议的真假，认真分析顾客缺乏购买力的原因，以便做出适宜的处理。 4.顾客已有较稳定的采购渠道 [教师讲解] 大多数顾客在长期的生产经营活动中，逐渐地形成了比较固定的购销关系，并且这种合作关系通常较为融洽。一般情况下，顾客不愿意牺牲这种稳定的合作关系，而冒风险去接受新的推销。除非，推销人员及其推销品和服务能够给顾客带来更多、更好的利益。 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 [教师讲解] 成见是指固有的、已成型的片面看法。 顾客的成见是指顾客根据个人的生活经历，以往的经验和习惯，或道听途说，在推销人员上门推销前形成的对推销人员、对推销品、对生产经营企业固有的片面看法。 推销人员单凭讲事实、摆道理是解决不了问题的。推销人员要首先找出顾客形成偏见的原因，消除顾客的不良印象，然后，再向顾客推销产品。 6.顾客的决策权有限 [教师讲解] 顾客确实缺乏购买决策权，或是此权力不足，或是顾客有权，但不愿承担责任，或者就是借口。推销人员要认真分析，针对不同的情况，区别对待。 [教师归纳] 在推销中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。推销人员应在推销全过程中，要始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，用自己的信心、热心，积极地促使顾客产生购买心理，产生购买欲望。反之，如果推销人员脑门只写着“推销”两个字，心里只装着“推销”一个任务，却不问顾客如何，恐怕只会一头陷入异议的陷阱