大型综合超市顾客满意度提升策略.pdfVIP

／海商论坛 ／ 大型综合超市 顾客满意度提升策略 文，张建明 在上海 ，随着大型综合超市 (下面简称综超 )的快速发 满意的要素主要由两部分组成，基本要素和延展要求 。基本要 展 ，综超公司之 间的竞争 日趋 白热化 。为在激烈的市场竞争 素主要包括综超的识别系统 、购物和停车环境 、产品的陈列展 中，提高综合竞争能力 ，综超经营者都会把提升顾客满意度作 示 、员工着装 、综超标准用语等相关因素。延展因素包括综超 为重要竞争策略 。因为市场竞争的核心是让顾客满意 ，通过让 形象 、知名度等要素。 顾客满意 ，才能 留住顾客 ，吸 引顾客。采取顾客满意度测评的 总之 ，顾客满意度是顾客根据 自己文化背景 ，价值标准对 方法 ，获取综超在顾客满意度方面的指数 ，了解与竞争对手之 消费的产 品或服务在满足其需求方面做出的综合评价 ，这种评 间的差异。经过持续改进 ，不断提升顾客满意度 ，以求在行业 价取决于他们所获的感知价值的大小 ，因此顾客满意度是一种 竞争中取得优势，从而提高综超的经营业绩 。 结合感知与情感因素的综合评价 。顾客满意是指顾客感觉状况 顾客满意度的概念及理解 水平 ，这种水平是顾客对综超 的产品和服务所预期的绩效和顾 顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度可 由预期 客的期望进行比较 的结果。如果所预期的绩效不及期望 ．顾客 的效用与使用后实际体验的差距来衡量 ：实际体验与预期一致 就不满意 ，如果所预期的绩效和期望相符 ，顾客就满意 ，如果 或更好则顾客将得到满足 ；反之 ，若实际体验不如原先预期则 所预期的绩效超过期望，顾客就十分满意。 顾客将不满意 。这样的心理比较过程长久下来 ，会导致顾客 日 提升顾客满意度的重要性及意义 后对于此一产品或服务产生一种持续性的厌烦态度 ，而此态度 顾客满意度的提升能促进综超更好地为提高产品和服务质 是一种持续性的I青绪化感觉 ，进而将影响到 日后购买商品或使 量提供不断改进的动力 ，使综超的市场竞争能力得到更快和更 用服务的意愿。 有效的提高。 综超行业中顾客满意主要包括理念满意 ，行为满意和视 听 1、综超的顾客满意度测评结果是产品或服务的市场竞争力 满意三部分 。 的反馈 ，严密监视 自己和竞争对手的顾客满意度指数的变化已 1、理念满意是顾客满意的先导。包括顾客对综超提供的产 成为市场竞争的重要手段。在同一相关市场上通过分析 自己和 品或服务的理念要求被满足程度的感受 。理念满意是顾客满意 竞争对手的顾客满意度指数的变化趋势 ，可以科学地预测综超 的基本条件它不仅要体现综超的核心价值观 ，而且要使综超的 的市场地位 、变化趋势 。在市场经济条件下 ，综超的顾客满意 价值观让所有的顾客认 同直至满意。理念包括 ：企业文化 、经 度指数与市场 占有率呈正相关关系。进一步分析顾客满意度指 营宗旨、质量方针和经营目标等方面。 数降低的原因，确定是 由于竞争对手改进服务措施 ，还是 自身 2、行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指建立以 服务水平下降，或是顾客需求发生变化所致。 顾客需求为导向的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行 2、通过顾客满意度的分析，可以引导综超不断适应顾客的 系统应体现在综超员工 需求 。顾客需求是不断发 的行为上 ，行为机制 、