构建基于H．323的新一代呼叫中心.pdfVIP

维普资讯 CN43—1258／TP 计算机工程与科学 2005年第27卷第 5期 ISSN 1007—130X CADMPUTERENGINEERING SCIENCE Vo1．27，No．5，2005 文章编号：1007—130X(2O05)05—0013—02 构建基于H．323的新一代呼叫中心 BuildingtheCallCentersBasedon theH．323Protocols 杨 彬，黄正谦 YANG Bin，HUANG Zheng-qian (浙江大学计算机学院，浙江杭州310027) (SchoolofComputerScience，ZhejiangUniversity，Hangzhou310027，China) 摘 要：文章简要分析了传统呼叫中心存在的问题，提出了基于HI323的新一代呼叫中心系统模型，并介绍了H．323 网闸的管理软件 Ca11GK的设计和实现。 Abstract：Thepaperanalysestheinherentlimitationsoftraditionalcallcenters，describesthemodelofthecallcenter basedontheH．323protocols，andintroducesthedesignandimplementationofCallGK：theGateKeepersoftwareintheH． 323network． 关键词：呼叫中心；H．323协议；网闸；Ca11GK Keywords：callcenter；H．323protocol；GateKeeper；Cal1GK 中图分类号：TP393．09 文献标识码：A 1 引言 呼叫中心(CallCenter)又可称为客户服务中心，它以 电话接人系统为主，通过交互式语音应答设备或人工座席 向用户提供所需的信息或服务。 起初的呼叫中心就是一个人工热线电话系统，它由两 人或更多人组成热线小组，在一个特定的地方用专用设备 处理电话业务。使用的硬件设备为普通电话机或小交换机 (排队机)，系统功能简单，自动化程度很低。 TVR 随着计算机技术的发展，交互式 自动语音应答技术开 图1 呼叫中心 始在呼叫中心中使用。这时候的呼叫中心系统开始采用计 这种呼叫中心系统的优点是：采用通用的软硬件平 算机技术，通过局域网共享数据，通过 自动呼叫分配器均衡 台，降低了造价，并且容易增加新功能，使系统易于扩容升 坐席话务量，使用语音应答系统减轻了话务员的劳动量，同 级。但是，由于沿袭了基于TDM的PSTN中的系统结构， 时也降低了话务员的出错率，提高了服务质量[1]。但是，它 各种服务的接入、分配和实现都与交换机有关，必须使用专 也存在着一定缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软 用的ACDPBX。因此，这种系统成本较高，灵活性较差。 件，灵活性差，升级不方便，造价也较高。 而且，ACDPBX本身结构复杂，不仅要提供所有的PBX和 现在较