广电呼叫中心客服管理软件系统的建设.pdfVIP

《中国有线电视))2009(03) CHINA DIGnIALCABI正 TV ③ 综·合管理· 中图分类号 ：TN948．12 文献标识码：B 文章编号：1007-7022(2009)03-0303—04 广 电呼叫中心 客服管理软件系统的建设 口胡 宁，吴晓斌，印 洵，吕晓玮 (南京广电网络公司，江苏 南京210002) 摘 要：介绍了南京广电网络呼叫中心客服管理软件系统的形成、发展和整体扩容建设情况，对广电客 服现有业务管理软件系统的各组成部分、功能、测试应用及其主要技术特征进行了简要论述，指出了扩 容升级后管理软件系统的先进性、实用性和不足。 关键词：客服管理软件系统；广 电呼叫中心；客户服务平台；话务系统；综合信息服务系统 ConstructionofBroadcastTelevisionCaⅡ CenterCustomerServiceManagementSoftwareSystem 口HUNing，WUXiao—bin，YINXun，LVXiao—wei (NanjingBroadcastTelevisionNetworkInc．，JiangsuNanjing210002，China) Abstract：Thisarticleintroducestheformation，evolution，entiregrowthandconstructionofNanjingBroadcast TelevisionCallCentercustomerservicemanagementsoftwaresystem；describesthecomposition，function，tes— tingapp~cationandmajortechnicalchraacteristicsoftheexistingservicemanagementsoftwaresystem，nadin— dicatesitssuperiority，practicalitynaddeficiencyaftersystem expna sionandsofwtraeupgrade． Keywords：customerservicemna agementsoftwaresystem；BroadcastTelevisioncallcenter；customerservice plaftorm；callcentertelephonetrafficmnaagementsystem ；intergatedinformationservicesystem 1 引言 早，从最初集中到一起的简单报修中心到2003年建成 呼叫中心是现代信息服务的重要设施 ，它充分利 投人使用，运用呼叫中心的先进理念，建立了基于华为 用信息技术的各种有效通信手段，为社会大众提供满 数字排队机和 INtess智能平台的统一客户服务系统， 足业务需求、功能丰富的应用服务系统，广电呼叫中心 随后配合数字电视整转进行二三期系统扩容，不仅改 能够每天24小时不问断提供服务，用户可通过电话、 善了数字中继、业务交换、适配服务器等设备机制和运 传真、短信、电子邮件等各种通信手段迅速获得信息和 营支撑平台性能，而且特别针对广电网络数字与互动 客户服务，解决与所需业务处理相关的问题。 业务扩展改造了原有线电视报修管理系统，完善了集 南京广电呼叫中心与客户服务的创新思路酝酿很 成综合业务和功能全面的客户服务管理软件系统，为 作者简介：胡 宁(1970一 )，男，主任，主要负责广电网络客服中心管理工作；吴晓斌(1973一 )，男，高级工程师，主要从事广电网 络客服系统运维工作，E—mail：njcatv50@yahoo．ca。