浅析轿车营销中的客户关系管理.pdfVIP

维普资讯 髓咖 Y|～GX|AoGuW EN 浅析轿车营销中的客户关系管理 周晓艳 (西南石油学院 四川新都 610500) 摘 要：本文就客户关系管理的内涵给出了自己的见解，并针对我国汽车销售的现状，提出了在我国汽车营销 中实施客户关系管理的必要性 。 关键词：客户关系管理；轿车营销 随着社会经济的迅猛发展，汽车产品也 日益丰富，用户的 的客户满意度研究；cRM 的实践应用研究等。但到 目前为止关 需求也 日臻提高，市场格局也在悄然中发生变化。中国这块大 于CRM 还没有一个权威定义。 馅儿饼该如何分割 ，作为直接面对顾客的营销公司该如何 留住 有人认为CRM是企业的信息软件管理系统。如 JonAnton 老客户、开发潜在客户，是不是建立4S或5S站就可以坐等客户 的定义：CRM 是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接 上门一了百了了呢?然而事实证明这样是不行 。汽车营销公司 入 ，它通过对 公司 电话 系统 、网站 以及 电子 邮件接触 点 的利润是通过从顾客的需求出发 ，协调各种可能影响顾客最终 (Touchpoint)的整合，使客户通过 自助服务就能实现重要产品 购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。顾客好比是销售公 购买的 目的，引导理性的增量销售和交叉销量 ，最终提高客户 司利润的泉眼，能否让 自己的泉眼有源源不断的泉水流出，就 忠诚 、客户价值和客户利润。这种观点来源于现实应用 ，它强 要看销售公司能否管理好 自己的顾客。因此，作好客户关系管 调网络Network、电脑电话集成 (Computer Telephony 理是汽车销售企业后期发展的根本。那么什么又是客户关系管 Integration，CTI)和呼叫中心(CallCenter)X~CRM系统的支撑 理?实施客户关系管理到底能为汽车营销公司带来什么好处? 作用 ，它得到了CRM 系统供应商和企业的认同和大力支持。 在汽车营销公司中实施客户关系管理有什么困难?又该如何实 也有人认为CRM 是新型的关系营销策略。他们认为CRM 施呢? 就是一对一的营销 ，也称之关系营销 。国外代表人物主要是： 一 、 CRM的起源、定义及内涵 Don Peppers、Martha Rogers和Bob Dof等。在国内有的人 1、CRM的起源 认为：cRM 是一种现代营销理念 ，并认为一对一营销和数据库 进入经济全球化时代以来 ，社会生产力大大提高导致生产 营销是其组成部分。 能力的相对过剩 ，商品极大的丰富并 出现过剩，市场产品数量 还有人认为CRM 是一种商业策略。例如营销和CRM 专家 增加，同质化现象严重 ，营销信息爆炸 ，消费者挑剔的买方市 Dick Lee认为CRM是一种一客户为中心的商业策略，促成公司 场出现 ；在这种情况下企业的经营完全打破了传统模式 ，如何 重要原则的变化 ，CRM 技术需要并可以支持工作流程重组 在全球贸易体系中占有一席之地 ，如何赢得更大的市场份额和 (Business Process Reengineering，简称BPR)，但是BPR不是 更广阔的市场前景 ，如何开发和保持相对稳定的客户资源 已成 CRM 技术的结果。换句话说，为了在企业采纳CRM 技术 ，首 为影响企业生存和发展的关键问题 。在这样的背景下，新型营 先要改变企业方法并且重组企业原则 ，只有这时才可以制定购 销理念层 出不穷，关系营销、一对一营销 、直接营销、互动营 买和使用cRM 技术的决策。这只是讨论了cRM作为商业策略 销、对话营销 、电子营销等等。总的来看 ，这些营销新理念都 和技术之