导医部服务投诉原因分析及防范对策.pdfVIP

· 816 · CHINESEGENERAL NURSING ，March，2009Vo1．7No．3C 版专著—— 《医学 目标 ：设置新 的重 点》(TheGoalsofMedicine： 式重视健康教育能力、预防干预能力、社区卫生保健等能力的培 SettingNewPriorities)。该报告提 出，新 的医学 目标 由以下 4 养 。所有 的医务人员都要适应由以疾病为中心转为以病人为 中 个具体 目标组成 。 心的医学新理念 ，要适应现代社会疾病谱的变化。现代社会疾 目标一 ：预防疾病和损伤 ，促进和维持健康 (ThePrevention 病谱提示我们既要重视感染性疾病 ，更要重视慢性疾病 。医务 ofDiseaseand InjuryandthePromotionandMaintenanceof 工作者要主动适应新型医患关系的变化 ，即以医生为引导 、病人 Health)。 主动参与型的新型医患关系 。良好 的医患沟通首先要树立新 的 目标二 ：缓解疾病疼痛 ，减轻疾病痛苦 (ThePeliefOfPain 理念 ，医生必须调动并保持积极 的心态 ，发挥积极 的主导作用 ， andSufferingCausedbyMaladies)。 其次才是沟通技巧和病人主动配合。对于病人 的关怀应该发 自 目标三 ：对病人治疗和护理 ，对不能治愈 的病人照料 (The 内心，这是医生仁爱之心的 自然流露，而仁爱之心源于医生 的价 CareandCureofthosewith amalady，andtheCareofThose 值追求。只有这样 ，才能更好地治疗疾病 ，才能适应人生不 同阶 W hoCannotbeCured)。 段的健康标准 。 目标 四：防止过早死亡 ，遵循 临终关怀 (TheAvoidanceof 作者简介 连社君(1955一)，男 ，河南省滑县人 ，高级讲师 ，本科 ，从事 医 DeathandthePursuitofaPeacefulDeath)。 学道德研究 ，工作单位 ：455001，河南省卫 生学校 。 传统生物 医学模式 “诊断一治疗模式”向 “生物一心理一社会 医 (收稿 日期：2009—02—21) 学模式 预‘防一医疗一保健一康复模式”的转变 ，使 以人为本 、以病 (本文编辑 郭海瑞) 人为 中心 的服务理念成为 医学新模式 的核心思想 。新 的医学模 导医部服务投诉原因分析及防范对策 刘艳春，徐琳燕 摘要：[目的]分析导致服务投诉的常见原因，建立预防机制，减少护理服务投诉的发生。[方法]对我院2007年 1月～2O。7年 12月 间全部 导医组护 理服 务投诉共计 38例 ，进行 分类汇总 ，针对投诉发 生原 因分析 ，提 出整改措 施 ，2008年 1月起增 强导 医人 员服务 意 识 ，优化就诊流程 、增加导医机动 岗位等一系列整改措施。[结果]2007年导医组护理服务投诉共计 38例 ，平均每月 3例 ，减少到 2008年度导医组护理服务投诉共计 4例 ，平均每季度 1例 。[结论]通过对导医人员提 高服务意识、优化就诊流程 、提 高综合素质、 严格执行各项考核制度 、提高护理安全和 自我保护意识 ，能最大限度地减少护患纠纷和服务投诉。 关键词 ：导 医；护理服务投诉；防范对 策 一 中图分类号 ：R197．323 文献标识码 ：C doi：10．3969／j．issn．1674 4748．2009．09．045 文章