论全员聘任制条件下高校图书馆“首问负责制”的实施.pdfVIP

2012年2月 渭南师范学院学报 Feb．2O12 第27卷 第2期 Journ~ofWeinanNorm~ Unive~ity V01．27 No．2 论全员聘任制条件下高校图书馆 “首问负责制”的实施 郭 小 燕 (渭南师范学院 图书馆 ，陕西 渭南714000) 摘 要：全员聘任制为高校图书馆实施 “首问负责制”提供了新的机遇，可以强化一线馆员的服务意识，提高图书馆的 服务质量，拓宽图书馆优质服务的范围，提升大学办学的整体水平． 关键词：高校图书馆；全员聘任制；-fi-问负责制；读者服务；服务管理 中圈分类号：G258．6 文献标志码：A 文章编号：1009--5128(2012)02—0114—o3 收稿 日期：2011--12--14 作者简介：郭小燕 (1966一)，女，陕西富平人，渭南师范学院图书馆馆员． 1 “首问负责制的再度提出 关于 “首问负责制”这个命题，笔者曾先后撰文进行了相关论述和讨论(参见 《情报杂志)2o05年第 1O 期，《农业图书馆情报学刊)2006年第8期)，但在实际执行中还会遇到许多意想不到的问题和障碍，很难 找到切入点和突破口．今年开展的高等学校全员聘任制为图书馆全面实施 “首问负责制”提供了机遇． 这次高校建立以岗位管理和聘任制度为基础的新型人事管理制度的内部管理体制改革，将把全校教 职工和学校的关系转化成一种合同的关系，实现由身份管理向岗位管理的转换．通过公开招聘，择优聘任， 职务能上能下，待遇能高能低等政策措施的实施，触及了高校图书馆昔 日的 “大锅饭”、“铁饭碗”思想，馆 员的竞争意识、危机感、紧迫感有了普遍增强． 服务师生是高校图书馆与生俱来的、亘古不变的、赖以存在的根本，具有无偿传递、对咨询有求必应的 独特功能，这是商业化信息根本无法比拟的．…’图书馆服务是为了满足读者和社会需求，利用图书馆文献 信息及其它各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动．2【随着高等教育的不断发展，师生读者的信息需 求越来越个性化和多样化，对图书馆的要求越来越高．为师生读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工 作的永恒主题．笔者在图书馆流通部第一线工作将近二十年，认为在高校新一轮内部管理体制改革中，图 书馆应当把实施 “首问负责制”作为服务理念提升、“读者第一，服务育人”宗旨创新的重要举措．图书馆馆 员也应当以全员聘任为动力，牢记职责，从师生读者的利益出发，为读者服务，向读者负责，这也就是 “首 问负责制”的精髓所在． 一 2 “首问负责制’’的涵义和特征 所谓 “首问负责制”是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答读者提出的咨询 或者指引读者到相关部室，解答读者电话咨询或网上咨询的各类问题，直到读者满意为止．“首问负责制” 能真正体现图书馆 “以人为本、读者为重”的服务宗旨，能展示高校管理水平和管理效率，也能最大限度地 调动馆员的积极性、主动性，体现他们的成就感．。首‘‘问负责制”具有以下特征：一是主动性，即对读者提出 的咨询问题，无论是否属于本部(室)、本人职责范围，首问责任人都必须主动、热情接待读者，而不能以任 何借口拒绝和敷衍读者；二是尽职性，即凡是读者咨询的，属于本部门、本人职责范围的问题，首问责任人 必须认真解答，任何人都不能推诿，由于客观原因不能解答的或者此刻解答不了的，要向读者说明原因，求 得读者谅解；三是及时性，即读者咨询的问题不属于馆员本人职责范围，不能给读者以满意答复的，应将读 者指引至相关部门，由合适的人员进行处理． 2012年第2期 郭小燕：论全员聘任制条件下高校 图书馆 “首问负责制”的实施 简而言之，“首问负责制”要求图书馆全体馆员对读者的提问属于本职范围内的，当场解答，属于相关 范围的，及时引导解答，做到首问负责制，二问终结制． 3 高校图书馆引入 “首问负责制的必要性 (1)图书馆优质服务的需要 高校图书馆是学校的文献信息中心，图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分，图书 馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适