危机沟通策略在企业危机传播中的应用——以“永和豆浆粉”事件为例.pdfVIP

年 月 重庆邮电大学学报（社会科学版） ２０１３ ３ 犕犪狉．２０１３ 第 卷第 期 （ ） ２５ ２ 犑狅狌狉狀犪犾狅犳犆犺狅狀 犻狀 犝狀犻狏犲狉狊犻狋狅犳犘狅狊狋狊犪狀犱犜犲犾犲犮狅犿犿狌狀犻犮犪狋犻狅狀狊犛狅犮犻犪犾犛犮犻犲狀犮犲犈犱犻狋犻狅狀 犞狅犾．２５ 犖狅．２ 犵狇 犵 狔 　 ： ／ 犇犗犐１０．３９６９ ．ｉｓｓｎ．１６７３８２６８．２０１３．０２．０１６ ｊ 危机沟通策略在企业危机传播中的应用 ———以“永和豆浆粉”事件为例 蔡雨坤 （重庆交通大学 人文学院，重庆 ４０００７４） 摘 要：本研究以Ｃｏｏｍｂｓ提出的“危机沟通策略”为分析框架，研究豆浆粉危机中永和豆浆公司的危机沟通策 　 略。研究发现，永和豆浆公司在此次危机事件中，主策略以保持距离和迎合为主，子策略以借口、合理化和支撑 为主。对照Ｃｏｏｍｂｓ提出的危机情境，本危机属于企业内在问题，介于意外和违法行为之间，建议使用修正行 为和完全道歉的沟通策略。但无论从危机种类、证据的真实性、危机伤害程度以及组织过往表现这四个面向来 看，本个案中的沟通策略都疏于相对情境下的策略建议。 关键词：危机情境；危机沟通策略；豆浆粉事件 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） Ｇ２０６ Ａ １６７３８２６８２０１３０２００９４０５ 　　　　　　　 　　　　　　　 年 月 日，一位网友在微博上曝料： 情境相对应进行讨论。 ２０１１ ７ ２８ 　　 “个标着龙王豆浆粉的纸箱与肯德基其他的原料 ５ 放在一起。”这一信息被迅速传播并引起了公众的 一、相关理论研究 广泛关注，随后，肯德基表示除北京以外肯德基的 （一）危机管理 醇豆浆系豆浆粉调制。 年 月 日，餐饮企 ２０１１ ８ ３ 所谓危机，是指“足以或有潜力给组织带来不 业永和豆浆、真功夫也被曝出使用豆浆粉调制豆 名誉，摧毁其获利、成长，甚至影响到其生存的事 浆出售。就此，“豆浆冲泡危机”已先后波及到多 ［］ １ 家企业。永和豆浆是一家以豆浆为核心产品的饮 物” 。近年来，随着政府、媒体及公众监督能力 食企业，其核心产品面临的安全顾虑，直接冲击着 的增强，企业潜在或已经出现的危机不可能隐瞒 永和豆浆的企业形象和公众的消费信心，故此次 不去，比如三鹿奶粉在三聚氢氨事件中与百度删 危机永和豆浆经受着严峻考验。 除不利消息的协议不但没有使该事件平息，反而 本研究以Ｃｏｏｍｂｓ提出的“危机沟通策略”为 火上浇油，进一步加剧公众的质疑。 分析架构，以其理论中的“危机策略”及“危机情境