第二章我们的服务.doc

2012 泰山财产保险股份有限公司 业务人员展业指南 2013试行版 目录 第一章 我们的公司 4 一、企业文化 4 二、品牌定义 7 第二章 我们的服务 11 一、销售服务 11 二、承保服务 11 三、在线核保 11 四、理赔服务 12 五、机动车辆保险小额案件快赔使用范围 15 六、车险理赔流程示意图 17 第三章 保险基础知识 18 一、关于泰山财险 18 二、销售技巧 18 三、保险一般知识 23 第三部分 车险常见问题回答 26 第四部分 财产险常见问题问答 37 第六部分 意康险常见问题问答 57 第七部分 保险从业人员守则 59 第四章 我们的产品 63 第五章 展业300问 68 第一章 我们的公司 企业文化与品牌定义 一、企业文化 1、经营理念:规范治理、稳健发展、创新经营、诚信服务。 诠释:规范治理,规范治理就是要建立权责分明、有效制衡、架构合理、制度完善的治理结构。 稳健发展,稳健发展就是效益为先、风险可控,确保发展规模、速度与公司效益协调统一。 创新经营,创新经营就是通过产品、渠道、服务、管理和科技创新,以甘愿做保险创新“试验田”的精神打造一流竞争优势。 诚信服务,诚信服务就是以“诚信重如泰山”的服务理念,充分保护被保险人的利益,创新服务模式,改善服务手段,提高服务水平。 2、公司愿景:建设团队专业、产品精细、服务卓越、具有国际竞争力的保险集团。 诠释:团队专业,团队专业就是建设正规、高效和可信赖的团队,为产品研发、客户服务、市场拓展和风险管控等方面具备领先优势提供组织和人员保证。 产品精细,产品精细就是洞察行业及客户的保险需求,产品分类精准细致,产品品种丰富全面,为客户提供科学的、更为周到贴心的保险产品和解决方案,成为客户首选的保险公司。 服务卓越,服务卓越就是秉承稳健诚信的专业精神,提供更为细致入微、领先同行的高品质保险服务,以致能够超越客户对服务的原本预期。 国际竞争力,国际竞争力就是在国内市场取得一定优势,在资本、市场、管理、人才等方面逐步实现国际化,具备参与国际市场竞争的能力;同时,快速持续提升公司的核心竞争力,在专业层面实现跨越性发展,乃至取得一定领先地位。 3、 公司使命:保国泰民安。 为客户创造价值,享受诚信保障; 为员工搭建舞台,追求美好人生; 为股东实现增值,收获稳健回报; 为社会贡献公益,践行社会责任。 诠释: 为客户创造价值,享受诚信保障 泰山保险以为客户创造价值,提供可靠保障和优质服务体验为己任; 为员工搭建舞台,追求美好人生 泰山保险将为员工创造施展才华的理想舞台,鼓励员工与公司共同发展,获取理想的报酬,实现自己的人生理想; 为股东实现增值,收获稳健回报 泰山保险坚持稳健经营和可持续发展,为股东实现长期稳定的投资收益; 为社会贡献公益,践行社会责任 泰山保险在创造财富的同时积极回报社会,积极践行企业社会责任,促进社会和谐发展。 4、 核心价值观:忠诚、责任、专业、共赢 诠释: 忠诚,泰山保险以信立业,提倡公司对员工忠诚、员工对公司忠诚,只有这样,泰山保险才能对客户忠诚。泰山保险积极探索“大人事”管理实践,实现扁平化管理,将资源向市场和一线员工倾斜,为员工创造有竞争力的环境,鼓励员工长期服务公司。 责任,泰山人对人、对事都有着高度的责任心。作为行业新进者,泰山保险有着“五岳独尊”的气势和自强不息的精神,不断开拓进取,持续优化和完善经营管理,全力打造 “泰山”般的保险高地。 专业,泰山保险倡导专业精神。泰山保险积极鼓励员工不断学习以提升业务素养;同时,还要求各部门保持旺盛的学习激情,不断将专业能力上升到新的境界,为客户提供更有技术含量的产品和更优质的服务,使泰山保险成为保险行业的专家。 共赢,泰山保险秉承泰山厚德载物的美德,成人达己,追求客户、员工、社会和公司共赢。为此,泰山保险不断优化员工和客户体验、探索可持续发展之道,同时积极参加各类公益活动,支持本地社区发展。在创造财富价值的同时,创造最大的社会价值。 5、 服务理念:诚信重如泰山 诠释: 诚信是全体泰山人的立身之本。泰山保险全体员工都严守对客户的安全保障承诺,以泰山般的稳健厚重,为客户提供诚实守信的保险服务,成为客户长期信赖和依靠的安全保障合作伙伴。 二、品牌定义 品牌定义工具由四个部分组成:品牌理念、品牌联想、品牌个性和品牌标识语。 1、品牌理念:诚信重如泰山 诠释: 泰山保险在内部所倡导的服务理念,也就是泰山保险品牌对客户的意义和承诺。诚信是泰山保险品牌的核心,是泰山