4S店运营标准手册（哈飞）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 11 客户关系处理 客户投诉处理（续） 投诉处理技巧 投诉处理流程(详见业务事件”危机处理流程”) 处理程序 程序一：客户投诉的接待 要点：先处理客户的心情，让客户的情绪缓和，避免影响经销商日常营业。 电话投诉： 首先向客户表示歉意 不要打断客户的抱怨 接听电话的人员要主动、热情，争取与客户产生互动的交流效果 提供可行的方案，为客户解决碰到的问题 电话中不能解决的投诉，建议客户到经销商处来处理 电话结束后做好相关记录 来店投诉 将客户带到一个独立、无人打扰的会议室或洽谈室 销售人员要热情地接待，并立即为客户提供茶水饮料 一定要给客户说明的机会，这样有助于降低客户的不满或愤怒情绪 对客户的投诉要表示理解与认同，尽量使客户紧张的情绪有所缓和 程序二：了解客户投诉的真正原因 要点：找出导致客户投诉的真正原因，有助于下一步解决方案的产生。 销售人员要主动倾听客户的抱怨和投诉，客户在诉说他的不满和要求时，不要打断他，也不要有任何解释和反驳，只要静静地聆听并适时给予一些积极的回应即可。 找出客户投诉的真正原因。 询问客户需求，即客户的期望值。 11 客户关系处理 客户投诉处理（续） 投诉处理技巧 投诉处理流程(详见业务事件”危机处理流程”) 处理程序 程序三：讨论并确定解决方案 要点：通常情况下，如果客户心情已开始好转，他的要求也会随之降低，以至于达到经销商能做到的程度。此时，销售人员可以适时地提出并与其讨论和确定解决方案。 解决方案要公平合理，兼顾经销商和客户双方的利益 运用将心比心法，可获得客户的信任 将规则和政策作为利益来陈述 不要匆忙草率地向客户妥协，提出不切合经销商实际经营状况的方案； 处理投诉的销售人员要明确自己的处理权限，以提出合理的解决方案； 分析可以提供的服务范围，在需要过多解释做不到的事，要告诉客户本身职责能做到什么程度，以寻求和客户之间的某些共识； 可能的话提出两个以上的方案供客户选择。因为让客户做选择建议，会大大提高方案的成功率； 当客户同意解决方案时，要转变洽谈气氛。 ? 程序四：执行解决方案 要点：按时完成方案，在方案执行过程中定期向客户报告进度 在与客户达成一致意见后，必须在约定的时间内完成承诺的事项 如果事情的完成需要一定的时间，则必须定期向客户报告工作的进度，以免他们感觉被遗忘或被欺骗 11 客户关系处理 客户投诉处理（续） 投诉处理技巧 投诉处理流程(详见业务事件”危机处理流程”) 处理程序 程序五：投诉处理的后续跟踪 要点：向客户提供超越其期望值的服务，使其成为忠诚客户 处理方案实施完毕后三日之内，由销售经理（客服经理）以电话回访客户，了解客户对处理工作的满意程度； 电话回访完成后一周之内，向客户投寄由总经理签署的感谢信，感谢客户给予经销商的理解、支持和配合，告诉客户此事将成为经销商改善服务的重要意见，并邀请客户继续光临或介绍亲朋好友莅临哈飞汽车经销商。 程序六：总结及改进方案的实施 要点：借解决客户投诉的契机改善经销商内部的服务问题； 将客户负面的情况转换成正面的经验，以加强他们的忠诚度； 强化哈飞汽车和经销商的形象； 销售人员及时将客户投诉处理的经过和方案进行总结，做好处理纪录并反馈到上级部门； 销售部及时召开会议分析客户投诉的内在原因； 针对已经发生的且情况相似的客户投诉，销售部应加以归纳总结以设计出与之相应的改进方案； 对其他未投诉客户实施改进方案，以预防投诉的发生； 结合客户投诉案例和改进后的处理方案，对销售人员进行培训，以提高工作效率，避免重蹈错误。 12 表格工具汇总说明 12 表格工具汇总说明 附表(一) 12 表格工具汇总说明 附表(二) 附表(三) 12 表格工具汇总说明 附表(四) 附表(五) 12 表格工具汇总说明 附表(六) 附表(七) 12 表格工具汇总说明 附表(八)客户管理卡(正面) 12 表格工具汇总说明 附表(九)客户管理卡(背面) 12 表格工具汇总说明 附表(十) 附表(十一) 12 表格工具汇总说明 附表(十二) 附表(十三) 12 表格工具汇总说明 附表(十四) 12 表格工具汇总说明 附表(十五) 12 表格工具汇总说明 附表(十六) 附表(十七) 12 表格工具汇总说明 附表(十八) 12 表格工具汇总说明 附表(十九) 展厅内、外环境管理检查表 检查项目 序号 检查内容 分值 是 否 问题点 检查者 行动计划 执行者 完成日期 监督者 立柱招