4S店整改报告.ppt

4S店整改报告 经营现状 人员现状 硬件现状 售后服务主要业务介绍 3、人员配置标准 电话调查项目简介 －综合情况 —满意度指标情况 5月用户对 “收费合理”、“维修保养质量” 的满意度评价下降 用户对”接车员热情礼貌” 、“接车员专业”、“解释维修保养项目费用”满意度评价5月上升 收费合理满意度分析－流程改善 用户对“收费合理”的满意度评价远远低于其他满意度指标，将会降低其总体满意度 从下图可知，大部分用户的维修保养费用都在600元以内，而特约店对费用的调控空间较小，因此将从流程的角度分析影响“收费合理”满意度的因素与改善途径 “说明维修保养内容”、“解释维修保养项目和费用”的执行与否，将会带给用户“是否明明白白消费的感觉”，对“收费合理”满意度的影响差距明显，因此可从改善这2项服务流程的落实情况入手，在一定程度上提高“收费合理”的满意度 收费合理满意度分析－提高维修保养质量 从相关分析可知，维修保养质量与收费合理的相关性最高 “维修保养质量”不好将大大降低用户对 “收费合理”的满意度 维修保养质量满意度分析－现状与影响因素 用户在售后服务中最看重的因素是维修保养质量，因此提高用户对维修保养质量的评价将会大幅度提高用户对售后服务的整体评价 要提升用户对维修保养质量的满意度评价，除了要从根本上提高维修保养质量外，还要从用户的心理感知角度入手 接车员不专业、维修保养所花时间过长都会让用户从心理上产生疑虑，感觉维修保养质量不好 维修保养质量满意度分析－定性发现 维修保养质量满意度分析－定量分析 影响维修保养质量满意度的第二个关键因素是维修保养所花时间 对维修保养所花时间满意度高的用户，对维修保养质量的满意度评价也相对较高 用户认为维修保养所花时间在2小时以内为宜 维修保养质量满意度分析－定性思考 流程指标情况 “回访”、“意见跟进”售后服务的落实情况相对有下降 与4月相比，”按时交车“是有上升通知保养不做考核。 飞行检查项目概述 考评体系 与08年相比，今年第一季度考核体系有较大变化 指标调整情况-新增指标 与08年第二期相比，除“故障设置方案”外，共新增了8项指标 指标调整情况-判断标准调整 与08年第二期相比，今年第一季度11项指标的判断标准有所调整 各环节情况 “电话预约” 有较大的起伏； “接车问诊”、“结算交车”、”结算说明“和“维修保养效果”得分较低。 指标分析 指标分析 指标分析 顾客投诉分析 分析投诉、不满意 重复维修多次问题分析 工作方法－效率改善 根据NetLoss分析的改善要求 根据NetLoss分析的改善要求 ○○店　好事例 ○○店　好事例 ○○店　好事例 闽都店　第２次SA研修（５W2H)実施 减少环境污染，提高安全操作管理 操作方便 効果 ?在调漆间制作不锈钢洗枪台，并带有抽分系统 対策 ?减少环境污染，提高安全操作管理 課題 调漆间没有专用的洗枪台 　 問題 标題　：　洗枪作业　　　　　　　　　　　　 現状 改善 抽风系统 清洗盆 挂枪架 抽风系统 内外排风管道 提升安全作业，减少油漆灰尘 効果 ?在调漆间内进行调漆 対策 ?安全作业 課題 在烤房燃烧器旁边进行调漆，存在安全隐患 問題 标題　：　调漆作业　　　　　　　　　　　　 現状 改善 减少尘点，减少抛光，提高交车速度，降低成本 効果 ?车辆进出烤房必须打开循环系统 ?烤房保持常闭状态 ?每天下班，烤房排风状态下用高压气枪吹烤房 ?烤房内不放置任何工具耗材 ?不要在烤房内进行遮蔽 ?定期更换过滤棉 地棉：每1个月 天花过滤棉 每年 预过滤棉：每4～6个月 后过滤棉：每4～6个月 対策 ?烤房的定期维护，减少灰尘，减少抛光 ? 課題 ①没有进行定期维护，灰尘多 ②考房内杂物多，灰尘多 問題 标题　：烤房维护管理　　　　　　　　　　　 現状 改善 提高喷漆维修质量 効果 ?将过滤器和干燥机掉换连接位置 ?制作管理板并上墙 対策 ?改善空压房管理 課題 ①空压设备安装错误，有较多的油、水，影响喷漆质量 ②没有相关设备维护和空压房管理制度 問題 标题　：　空压房管理　　 現状 改善 统一形象 效果 1、按照建店标准进行工位颜色和画线进行油刷 对策 统一形象，规范管理 课题 ①没有刷地板漆 ②没有划工位线 问题 标题：　钣金工位　　　　　　　　　　　　 現状 現状 安全规范管理 效果 1、制作机油桶收集接漏筐 2、制作油桶机油盆 3、5S整理 对策 5S管理 安全管理（避免人员摔倒） 课题 ①废油收集没有集油盆，出现泄漏 ②废物没有分类整理 问题 标题：　废油房管理　　　　　　　　　　 現状 改善 提升抛光效率 効果 ?使用抛光小车进行抛光工具和耗材摆放，并随车