4S店年度客服经理培训手册.pptVIP

* * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * * 客户满意度：（关系问题产生前）满意度高的客户，一旦产生关系问题一般愿意解决问题而不是退出关系； 可替代供应商的吸引力和转移成本（即：退出成本）：可替代供应商的吸引力越小，客户转移成本越高，则退出关系的成本越大，客户依赖越强，维系关系的欲望越强，越可能采取积极行为（如行为忠诚或抱怨），而越不可能采取消极的行为反应（任凭关系恶化）。 很多行业的实证研究表明：提高客户感知价值是克服一旦产生关系问题而发生消极客户反应的最佳路径。 * * * 在竞争激烈的欧洲交通领域，旅客出行时通常有多种选择。尤其是，越来越多的航空旅游网站以及廉价航空公司的涌现，对传统铁路运营商的市场份额造成了严重的威胁。为了应对这些挑战， SNCF在每个环节上都付出了双倍的努力以提高旅客的满意度。例如，在埃森哲的帮助下，该公司成立了一家互联网子公司，方便与乘客更轻松地互通讯息，从而为旅客提供更好的服务。如今，SNCF的门户网站已成为欧洲最大的旅游网站，每月为350万旅客提供服务。埃森哲还帮助其建立了另一个子公司——iDTGV，并为SNCF的高速铁路线提供基于互联网销售的价格结构和服务，最终提高了收入，还降低了分销成本。在这个项目中，SNCF的头等旅客只需提供其身份识别信息即可获得忠诚度奖励。SNCF首次拥有了旅客数据，以了解其最有价值旅客的