论服务语言在航空服务中的重要性毕业论文1.docVIP

毕业论文（设计）  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：张纪霞 二〇一四年四月九日 目录 摘要…………………………………………………………… 1 1航空服务语言的概念……………………………………… 2 2 航空服务用语对航空服务的影响………………………… 2 2.1服务用语关系到祖国的荣誉……………………………… 2 2.2服务用语直接反映着航空公司的服务质量和管理水平… 2 2.3服务用语，直接影响着旅客的情绪…………………… 3 2.4服务用语，也是服务人员人格的表现………………… 3 3 航空服务人员需掌握的基本语言素质…………………… 4 3.1微笑服务（面部语言）………………………………… 4 3.2遇事不慌，冷静处理…………………………………… 4 3.3以人为本，塑造亲和力………………………………… 5 4 让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象……………… 6 参考文献……………………………………………………… 7 致谢…………………………………………………………… 8  论服务语言在航空服务中的重要性 摘要：语言是人与人交流中不可缺少的重要工具，它既是一门文字，又是一门艺术。在我们的衣食住行中，没有一样是离得开语言的沟通与表达的，从而语言就成了一门技巧。会说话的人就会让人感到春日般的温暖，而不会说话的人就会让人感到冬日般的寒冷。流传青史的诸葛亮曾经在赤壁战争中说过；“三寸之舌，强于百万之兵。”从而可以见得语言表达的重要性。 　　航空服务中，语言也占据了相当大的重要性。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。当然对于刚入行的新人要快速掌握空中服务用语也并不是件难事，只要多用心，注意方式方法，也会很快掌握语言技巧，可它对于航空服务的重要性却是不可忽视的，不论是对国家的荣誉、航空公司服务的质量、管理水平，还是对旅客的情绪、服务人员的人格表现都有着重大影响。 关键词：航空服务；服务质量；服务用语；管理水平 1 航空服务语言的概念 航空服务语言，是指在服务过程中，借助一工作人员定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。 2 航空服务用语对航空服务的影响 2.1服务用语关系到祖国的荣誉 中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明，礼貌待客著称于世，世界各地的宾客来到中国，都大有亲自一观，亲身享受之愿，而且这些外宾在中国接触最多，时间最长的就是服务员，假如由于某一服务员说话不注意文明，服务不讲 究礼貌而伤害了外宾的自尊心，客人马上就会对中国这个“文明古国”，“礼仪之邦”产生看法。尤其是航空服务接待的宾客，多数是初次见面，并且一生只见一次的为多，所以万一因为语言不艺术被误解了，客人将永远记在心里。另外，特别是外宾初次踏上中国的土地，第一个要接触的就是航空服务的人员，如若这些人员的语言素质不高，对我们中华民族的荣誉必会产生重大影响。 2. 2服务用语直接反映着的航空服务的服务质量和管理水平 在我们进出机场的时候，机场的服务人员或者飞机上的服务人员与我们之间的交谈往往会影响到我们对这家航空公司的评价，如果服务人员面带微笑且说话交流很有技巧、有层次，那么我们整个旅行的过程至少会是很轻松而有趣的，从而对这家航空公司好评；反之，若是服务