在线客服软件运用于高校图书馆网络参考咨询服务研究.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 2011年 第21卷 第31期 文章编号：1005—6033(2011)31—0057—03 收稿 日期：2011-09—21 在线客服软件运用于高校图书馆 网络参考咨询服务研究 杨传汶，宋琼凤，鲁明兰，刑红鑫 (三峡大学图书馆，湖北宜昌，443000) 摘 要：网络参考咨询服务是高校图书馆不可或缺的高端服务。对湖北省33所本科院 校图书馆开展实时网络参考咨询服务情况进行了调查，介绍了网络参考咨询服务的主 流软件，通过分析，指 出在线客服软件在图书馆广阔的应用前景和面临的实际障碍。 关键词：在线客服软件；网络参考咨询服务；高校图书馆；湖北省 中图分类号：G258．6 文献标识码：A (3)在线参考咨询服务的软件选择方式上，腾讯QQ一枝独 1 湖北省33所本科高校图书馆实时在线咨询开展情况 秀，湖北省数字图书馆参考咨询系统次之，使用在线客服软件的 高校图书馆在图书馆事业中具有风向标的作用，而本科院 只有一家。 校图书馆办馆水平无疑又极具代表性。因此 ，根据湖北省教育厅 (4)在线参考咨询服务总体上 “不在线”。以上4种软件 ，除 网站上公布的名录，我们选取湖北省33所本科院校图书馆，对 在线客服基本无门槛外 ，两种专业参考咨询系统或需要注册 ，或 这些院校实时在线咨询服务进行了多频次调查访问 (见表 l一表 服务对象限制(如拒绝外网访问)，或长期关停。即使是QQ，因对 3)。 代码的处理不同，有 80％以上需要加为好友才能进行交流。 表 1 湖北省33所本科院校图书馆馆实时在线咨询比例 国外图书馆基于CHAT技术的网上在线参咨服务起源于 1993年 ，我省高校图书馆 2003年首次推出此项服务。从近20年 的视角，综合以上调查的结果可见：一是我省高校图书馆很有必 要加大实时在线参考咨询的工作力度，满足蓬勃发展的数字图 表2 湖北省 18所本科院校馆实时在线咨询软件选择 项 目 实时在线院校，所 所占百分比，％ 书馆的需要 ；二是从服务理念、服务手段诸方面考虑，充分推广 QQ 12 63 应用在线客服系统，必将推动实时在线参考咨询工作水平的大 湖北省数字图书馆参咨系统 5 27 幅提升。 清华同方参咨系统 l 5 在线客服软件 1 5 2 在线参考咨询的主流软件 表3 三峡大学馆2008年上半年在线与非在线咨询抽样对比 项 目 ’＼3 所 占百分 ％ 2．1 在线客服软件简介 邮件 52 4 在线客服软件是以网页为载体，为网站的访客提供与站方 表单 (留言本) 296 21 客服人员即时通信的一种手段，是基于Web2．0核心思想—— QQ lO20 75 “互动性”设计的把即时通信功能与网站整合在一起的实时客服 结合数据