浅谈如何提高空乘人员的服务礼仪修养开题报告.docVIP

毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 浅谈如何提高空乘人员的服务礼仪修养 姓 名 曾密 学 号 1103070127 入学年月 2011.9 院 系 人文艺术系 专 业 2011级空中乘务 指导老师 陈宇 填写日期：2014年2月27日 论 文 题 目 浅谈如何提高空乘人员的服务礼仪修养? 选题的背景及意义： 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重和友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，热情服务则要求服务人员发自内心的热忱的向客人主动提供周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度和素养。 改革开放以来，中国民航业的发展十分迅猛，中国民航运输年平均总周转量、旅客运输量、货物运输量等指标高速增长，发展速度高于世界民航运输业增长水平两倍以上，中国民航运输业成为拉动国民经济增长的朝阳产业，目前中国仅次于美国的民航运输大国。 航空业的迅猛发展，使得各航空公司之间的竞争愈加的激烈，为了获得在航空业的领跑地位，各个航空公司发展属于自己的个性化服务来提高自己的地位，获得更大的经济效益。作为新兴的第三产业，航空服务业在我们的日常生活中的地位越来越重要，安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘务的窗口，所以，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度等服务礼仪不仅仅代表着自身形象，还代表着航空公司的形象与尊严。在面对如此激烈的航空市场的竞争当中，空乘人员礼仪服务质量的优劣，直接影响着航空公司的效益。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，有46.2%和28.3%的乘客认为空乘人员的优质礼仪服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务好否，直接影响着公司的发展和生存。因此，无论是从空乘人员自身来说，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象等大的方面来说，空乘人员都必须要具备良好的职业礼仪修养。 选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）： ：航空服务礼仪的概念及其重要性 1航空服务礼仪的概念 2航空服务礼仪的重要性 第二章：航空服务礼仪的具体表现 1仪容仪表 微笑作为一个名片，是最坦荡最有吸引力的，阐述微笑是服务人员最必不可少的，外表的着装对空乘人员来说也是非常重要的一部分。 2仪态动作 阐述仪态动作是作为空乘人员在服务中的最直接的表现。 3语言态度 语言是人与人之间沟通的最主要方式，空乘人员在服务中要有正确的语言态度才能为旅客提供更好更高质量的服务。 第三章：空乘人员礼仪服务现状 阐述现在乘务员服务时所出现的礼仪的缺失与不到位的情况。 第四章：如何提高空乘人员的礼仪素质 1动作仪态礼仪的提高 阐述标准的站、坐、行、蹲姿的正确做法。 2仪容仪表礼仪的提高 阐述空乘仪表仪容的基本要求和它所涵盖的内容。 3语言态度的提高 阐述语言在航空服务中的重要作用以及如何正确得体的在航空服务中使用语言。 技术路线与研究方法： 通过查找相关书籍和文献了解服务礼仪对空乘人员的重要意义； 2.结合相关的案例进行分析； 3.通过在网上查找资料。 其大致路线如下： 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告 3月3日-3月7日 完成论文初稿 3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： 1、李永，空乘礼仪教程。北京：中国民航出版社，2003.6。 黄永宁、张晓明，民航概论。北京：旅游教育出版社，2007.7。 李惠中，跟我学礼仪。北京：中国商业出版社，2002。 完成任务所具备的条件： 与选题相关的所有专业书籍必须有，以备随时查阅了解； 2、学会充分利用各种资源去帮助自己课题的完成。 指导老师意见： 指导老师签名： 年 月 日 动作仪态礼仪的提高 服务礼仪