浅谈心理学在民航服务中的应用开题报告定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目浅谈心理学在民航服务中的应用 姓 名 袁 超 学 号 1103070116 入学年月 2011.9 院 系 人文艺术系 专 业 2011级空中乘务 指导老师 刘 昱 填写日期： 2014年2月27日 论 文 题 目 浅谈心理学在民航服务中的应用 选题的背景及意义： 当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航业与国外民航业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的指导。 但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，民航服务心理学的运用也相对落后，这决定了我国民航服务心理学的教学和研究继续深化。 　 民航服务是以旅客满意为出发点和归宿点的工作。为旅客提供服务，除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究旅客的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。本文将着重谈心理学知识、研究成果与方法在航空服务领域的运用。 选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）： 1 前言 2心理学的概念 3掌握心理学知识对民航服务的意义 3.1对民航服务营销的意义 3.2对提高民航服务质量的意义 3.3对民航服务人员自身的意义 4 心理学在民航服务中的应用 4.1微笑服务 4.2尊重客人的服务 4.3正确处理旅客的投诉 4.4沟通技巧的应用 总结 技术路线与研究方法： 1.通过查找心理学知识了解在民航中的发展现状； 2.调查民航服务心理学因素，进行分析、整理汇总； 3.利用心理学知识将民航服务与心理学有效结合起来； 4.总结民航服务心理学对沟通的技巧，并进行分析，应用。 其大致路线如下： 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告 3月3日-3月7日 完成论文初稿 3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： 1．《民航服务心理与实务》 北京旅游教育出版社 张澜 2010.7 2. 《民航服务心理学》 国防工业出版社 向莉 2009.4 3. 《民航概论》 旅游教育出版社 黄永宁 张晓明2009.7 4. 《民航服务心理学教程》 中国民航出版社 于海波 2007.9 5. 《现代社会心理学》 周晓虹 上海人民出版社 1997 指导老师意见： 指导老师签名： 年 月 日 心理学在民航服务中的应用 掌握心理学知识对民航服务的意义 心理学的概念