论领导层决策变化对酒店前厅部发展的影响论文.pdfVIP

毕 业 论 文 题 目 论领导层决策变化对酒店前厅部发展的影响 学生姓名 刘媛媛 学 号 201116440230 专 业 旅游管理（酒店管理方向） 班 级 旅游1102 班 指导教师 罗淑梅 二〇一四年五月十日 论领导层决策变化对酒店前厅部发展的影响 ——以华强广场酒店为例 [摘要] 一些职业酒店人将个人领导风格贯彻其职业生涯，但其后的管理实践表 明，良好的领导者素质并不能确保良好的领导效果。鉴于华强广场酒店经历了 中高层领导换位风波,大批职业酒店人入驻酒店，根据酒店的实际情况为酒店前 厅部的常规工作及对客服务带来诸多改变，酒店员工对此褒贬不一。本文在充 分调查的基础上，希望通过对中高层领导的决策行为进行分析后确定其对酒店 前厅部的发展是否产生好的影响，若否则提出改进建议。 [关键词] 决策变化 影响 建议 华强广场酒店 一、前言 深圳华强广场酒店是由深圳华强集团按五星级酒店标准投资建造的一座高 级商务酒店，为华强北中国电子市场的配套酒店。位于深圳市著名的福田商业 中心——华强北电子商业街区。周边商铺林立，交通便利，环境优良。 酒店开业时间为2009 年9 月27 日，主楼高36 层，附楼高3 层，主楼23- 36 楼为酒店，营业面积28000 平方米，拥有各类型客房242 间。大堂位于23 层，设有自助中西餐厅；24 楼设有不同风格的大小会议室6 个，配有全电子程 序控制的会务设施；25—36 层为各类景观客房，类别有标准间、大床房、套 房、CEO 总统套房等，满足各类商务人士需求；37 楼设有健身会所、特色酒 吧。 酒店开业近年以来，深圳面对华强北开始在建地铁新线，面对华强北商业 圈风景地段都由于晚上地铁施工而喧闹异常，酒店80%的投诉都是关于前面在 建地铁的问题。由于此项原因，酒店运行艰难，出租率直接关系到酒店的营业 额，关系到管理公司的利益问题。且由于原酒店董事长个人领导风格，导致酒 店长处于散漫状态，所有员工兢兢业业，但作为整体来讲，不够严谨。 在发展步伐节奏快的深圳，有非常好的地理位置却没有好的营业额，这是 一个严重的问题。原酒店董事长因事上调至管理公司，于是职业酒店人开始入 住酒店，根据他们认为的酒店实际情况作出决策。 二、酒店领导层的部分新决策——基于前厅部 （一）加强对仪容仪表的量化管理 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际 交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己 的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。酒店的前台接 待代表的是酒店的形象，一个好的音容笑貌会给客人留下一种亲切感，酒店领 导希望通过提高员工的外在形象，从而首先在视觉上给客人新鲜感。从而下达 政策，例如：化妆、涂口红、出现在公共区域就必须着酒店制服、佩戴铭牌 等。如若出现纰漏，人事物则下发文件通告酒店所有部门。 （二）增加对前厅部的人员对工作的熟悉度 业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而 业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费 者这三者之间的关系。酒店领导通过随时抽查员工是否在值，并对酒店的入住 房数，出租率，在店客人的数量抽查了解前厅部员工对自己业务的熟悉度，判 断员工的认真度。 （三）撤换前厅部经理等部门职位 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。职业 酒店人入住酒店后将原先前厅部经理撤职，换了职业酒店人认识的前厅部经 理。 （四）大堂副理不用上夜班，转成MOD 值班 大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本 部门与其他部门之间的关系，确保前厅经营