试论饭店顾客投诉处理的意义毕业论文.docVIP

毕 业 论 文 论文题目：试论饭店顾客投诉处理的意义 学生姓名：蔡 浩 学 号：1103080235 年级专业：11级酒店管理 指导老师：陈依依 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二零一四年三月  目 录 前 言 …………………………………………………………………………………… 3 1、饭店投诉的相关概念 …………………………………………………………… 3 1.1 饭店顾客投诉的定义…………………………………………………………………4 ……………………………………………………………4 1.3 顾客投诉处理现状分析………………………………………………………………4 2、投诉处理过程中存在的问题…………………………………………………… 5 2.1隐性投诉大于显性投诉………………………………………………………………5 2.2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层） …………… 投诉的处理过于程式化……………………………………………………………… 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题………………………………………饭店对客人投诉的重视程度不够 ……………………………………………………………………………………………………… 7 3.1 利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平……………………………………… 利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力…………… 利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系……………………………………………………………………………………… 8 4.1 一线人员和负责人立即回复………………………………………………………… 让更多的客人投诉…………………………………………………………………… 使的客人满意…………………………………………………………………… 加强对员工服务意识的培训………………………………………………………… 落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施……………………………………………………………………………………………………………………… 9 参考文献…………………………………………………………………………………9 致谢………………………………………………………………………………………10 试论饭店顾客投诉处理的意义 作 者：蔡 浩 指导老师：陈依依 (湖南信息科学职业学院人文艺术系11级酒店管理，长沙 410151) 摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 关键词：酒店投诉；服务质量；饭店形象 前言 近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到，那份意见书就被留在了工作间里。上层的人员