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单元主题 保单服务基础知识 讲师手册 课程内容规划 SESSION PLAN 课程名称： COURSE 衔接训练----服务篇 课程主题： SUBJECT 保单服务基础知识 学习目标： OBJECTIVES 1、熟悉相关保全知识 2、掌握保全服务内容，更好的做好客户服务 课程内容概览： 大 纲 时间（分钟） 一、课程导入 10 （一）课程目的 （二）导言 二、保单变更类服务 40 （一）变更常见项目有哪些？ （二）常见变更操作 （三）变更服务委托办理注意事项 三、保单给付类服务 20 （一）常见给付类项目 （二）常见给付操作 四、保单其他服务 25 （一）续期银行转账服务 （二）理赔协助服务 五、课程总结及作业 5 （一）课程重点回顾 （二）作业 合 计 100 备 忘 栏 讲 义 教 具 活 动 讲师手册、学员手册 投影机、手提电脑 讲授 练习题 话筒 提问 白板、白板笔 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 一、课程导入 （一）课程目的 （二） （一）变更常见项目有哪些？ （二）常见变更操作 （三）变更服务委托办理注意事项 三、保单给付类服务实作 （一）常见给付类项目有哪些？ （二）常见给付操作 四、其他保单服务类实作 （一）续期银行转账服务 理 赔协助服务 五、课程总结及作业 （一）课程重点回顾 （二）作业 10’ 40’ 20’ 25’ 5’ 讲师自我介绍、介绍课程大纲 今天已进入服务营销时代，做好服务是 企业的生存之源，作为寿险公司的代理人我们要如何做好服务？首先，作为一个新人我们应该先做好基本服务，也就是与保单有关的服务。 今天课程的目的就是：熟悉保全、理赔及续收基础知识；掌握基本服务内容，为做好服务营销打下基础。 讲师讲身边一个优秀业务员对客户服务的真实事例，引发学员思考，我们究竟离专业有多远？ 协助客户办理保单变更是我们未来最经常遇到的服务项目。 保单的变更你知道的有哪些？ 变更常见项目： 被保险人（投保人）信息变更、被保险人（投保人）身份证变更、受益人变更、投保人变更、性别年龄误告及保费更正、缴费方式变更、领取方式变更、被保险人职业变更、复效…… 1、地址变更 投保人带有效身份证明原件柜台办理或电话、信函通知即可办理。 讲师强调柜台办理的注意事项，一般电话办理即可。 2、投保人（被保险人）身份证变更 申请人：投保人（被保险人） 所需资料： （1）保险单正本； （2）人寿保险变更申请书/给付申请书； （3）投保人（被保险人）有效身份证明原件； （4）派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿） 讲师强调柜台办理和委托办理所需手续，并且告诉学员两者的利弊。委托办理利于更好的服务客户，以便于顺利取得转介绍。 3、复效办理手续 申请人：投保人 所需资料： （1）保险单正本； （2）最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）； （3）投保人有效身份证明原件； （4）复效申请书（含健康告知等内容） 讲师提醒：新保时尽量告诉客户在交费日交费，否则引起客户不必要的麻烦。 1、委托办理时需要提供以下手续 （1）代办人（即受托人或称代理人）应提供委托人出具的《授权委托书》（申请主体在“委托人”栏签名并填写身份证号码同时注明委托事项，代办人在“委托代理人”栏签名并填写身份证号码）； （2）代办人及委托人的身份证件； （3）“详见授权委托书”字样，同时，客户出具的授权委托书中的委托事项必须清晰、明确）。 2、挂失补发、保单质押贷款、保单补发后申请退保（指挂失补发后3年内要求退保的情况）、年金首期给付（包括趸领业务）不可委托代办。 现在有许多保险险种具有返还（返本）、分红功能，因此做好保单利益给付服务很重要。常见给付类项目有：传统型险种（不含分红功能）的普通给付业务、分红型险种红利给付。 1、传统型普通给付业务所需资料 申请人:被保险人 申请时间:被保险人生存至约定领取日 申请资料:保险单正本；最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）；人寿保险变更申请书/给付申请书；被保险人有效身份证明原件（如给付高等教育金根据保单要求须提供入学通知书、注册后的学生证等） 2、红利给付办理所需资料： 申请人：投保人 所需资料： （1）保险单正本； （2）人寿保险变更申请书/给付申请书 （3）被保险人有效身份证明原件； 注：附件一有详细规定。 除了以上介绍的服务外，我们还要了解两项重要的服务项目：续期银行转账服务、理赔协助服务。 银行转账可以保证客户资金的安全性，我们公司强调零现金管理。 关于续期银行转账服务我们要了解什么内容？ 1、如果客户原先是现金缴保费，想变更