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蜀 都 天 香 酒 楼 楼面部管理制度 2011年5月 前厅部 第一章 前厅职能概述及组织机构图 一、职能概述 全面负责前厅接待服务组织工作。 制作预定、接待、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划提供数字依据。制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，使酒楼服务达到最佳状态。 处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。 树立酒楼形象和声誉。 二、组织机构 注：收银员、吧员业务上隶属于公司财务部管理，行政上隶属于楼面管理。保安业务上隶属于公司保安部管理，行政上隶属于行政总监管理。 第二章 岗位职责 第一节 楼面各级人员的岗位职责 一、行政总监岗位职责 （1）岗位名称：行政总监； （2）直接上司：总经理； （3）管理对象：营销经理、餐厅主任、部长及所属全体员工。 （4）岗位职责：全面负责指定并实施酒楼前厅工作计划和经营预算，督导酒楼前厅日常运行管理，确保为客人提供优质高效的餐厅服务并进行成本控制。 1、负责制订长短期经营预算、营销计划，带领全体员工积极完成经营指示。 2、对工作进行细致分工，并组织管理人员完成实际工作。 3、组织建立和完善餐厅的各项规章制度、服务程序的标准，并督导实施。 4、深入前厅各部门听取汇报并检查工作情况。餐厅各项收支，参与菜品价格的制定，监督前厅采购和前厅盘点工作。 5、指导检查厅面管理人员工作情况、餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题即使采取措施。 6、定期同餐厅总经理、厨政部研究，有针对性地进行各项促销活动。 7、负责下属部门负责人的任用及管理工作的日常督导和检查，定期对下属进行绩效评估。 8、组织团队成员学习各方面专业知识，检查餐厅员工对所学的专业知识是否运用提高餐厅服务质量、提高员工综合素质，为酒楼树立良好的形象和声誉。 9、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐厅的意见和建议，积极认真的处理宾客投诉，保证最大限度地满足宾客的用餐需求。 10、重视安全，饮食卫生和餐厅卫生工作，认真贯彻实施《食品卫生法》，组织开展安全保卫、防火教育，确保宾客安全，餐厅、厨房及和库房安全。 11、做好厅面与厨房等其它部门之间的沟通、协调和配合工作。 12、参加定期行政例会，主持餐厅每日、周、月例会，保证餐厅的工作指令有效地执行。 13、搞好团队建设，做好各岗位员工的思想工作，保证员工和管理团队的思想稳定，做好培养人才、引进人才、留住人才的工作。 14、总结每天工作并向总经理汇报。 15、完成总经理交办的其它工作。 16、定期培训主任、部长及全体员工的业务知识。 17、拟订每日对前厅各部门的餐前、收市检查工作计划并实施。 18、前厅各部门的设施设备的检查工作。 19、了解整个员工队伍的思想及工作状况。 主要权限： 1、对酒楼厅面各部门管理人员及员工具有奖惩、任免或辞退的权利； 2、对酒楼经营和计划有建议权和解释权； 3、对楼面本部门管理人员及员工失职或过失有处罚权； 4、对酒楼发展客户有八五折权利，宴会菜品有八八折权， 5、对菜品、甜品、鲜榨饮料和小吃有赠送权； 6、对其他相关部门工作有监督权和处罚权； 7、中午、晚上对包间费有酌情打折和特定包间有全免权； 8、对客人的投诉有解释权和处理权。 9、对茶水、机麻包间有八折权； 10、免酒水服务费； 11、行政总监享有特殊投诉或临时事故超权限的特殊权利，重大事故须经总经理同意方可行使。 二、厅面主任岗位职责 （一）岗位名称：餐厅主任； （二）直接上司：行政总监； （四）管理对象：餐厅部长及全体员工。 1、负责部长考勤、考绩工作，根据餐厅任务情况，有计划的安排部长及员工休假。 2、协助行政总监完成各项经营管理任务。 3、配合楼面经理拟订各项计划，并负责具体实施，如：优秀员工评比，卫生纪律员工培训等。 4、督导部长对员工的服务规程，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律的监督落实。 5、制定每日、每周、每月的工作运行表，归“制度类”。 6、对违反服务规程和酒楼规章制度的员工进行纠正和处理，确保为酒楼提供优质服务。 7、负责前厅服务用品、消耗用品的领用及固定资产的管理、维修和控制。 8、贯彻各项规章制度，以身作则，带头执行，检查督促部长，严格考勤制度月终汇总部门考核，休假、病事假、加班时间，报行政总监确认送公司人事部。 9、负责每月盘点，报自然耗量，现有数量及补充报告。 10、负责各部门员工的培训工作，按不同时期进入的员工做出不同的培训计划，并实施。归“制度类”。 11、应具有善于处理人际关系，处事的应变能力和解决日常业务中突发事件的能力。 12、了解员工的工作情况和思想情绪，做到晓之以理，动之以情，耐心的正确引导。 13、加强员工之间的团结合作精神，保证前厅的整洁性、协作性。 14、按期或及时的将经营状况，客源结构，顾客意见，菜品质量等消息反馈给直属经理。 15、熟悉并了解客人，