顺丰快递客户营销模式分析论文.docVIP

湖南信息科学职业学院 毕 业 论 文  顺丰快递客户营销模式分析 ????? ? ? ? ? 学生姓名：罗佳茹????? ? ? ? ? 学? ? 号：?11040400108????? ? ? 年级专业：?11级物流管理1班????? ? ? 指导老师：曹益平????? ? ?系 ? ?别：经济贸易系 湖南·长沙 提交日期：2014年3月 目 录 顺丰快递客户营销模式分析 2 1 前言 3 2 公司简介 3 2．1公司简介 3 3 对顺丰快递客户进行分析 4 3.1充分有效利用客户资源 4 3.2提升客户满意度 4 3.3降低陈本，增加利润 4 4 顺丰快递营销环境分析 5 4.1营销外部环境分析 5 4.2营销内部环境分析 5 5 顺丰快递营销的重点——客户 5 6 顺丰客户营销存在的问题 6 7.1服务创新与差异化策略 6 7.2定价策略 7 7.3服务营销渠道策略 7 7.4关系营销策略 7 8 顺丰快递客户管理模式 7 8.1客户管理阶段分析 7 8.2客户分类管理 8 8.3客户信息管理 8 8.4客户服务管理 8 9 总结 8 参考文献： 9 顺丰快递客户营销模式分析 ??作 ? 者：罗佳茹? ??指导老师：曹益平 ? ? ? ? (湖南信息科学职业学院经济贸易系11级物流管理，长沙410151) 摘要： 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰快递为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关营销公司积极配合，选择适合自己的营销策略。 关键词：客户关系、客户管理、利润、营销策略 1 前言 顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。目前，顺丰快递的营销可以说是无孔不入，各种营销策略的联合使用，让顺丰无处不见。顺丰成立和发展之初，营销主要靠的不是广告的宣传，而是优质的产品及服务。 2 公司简介 2．1公司简介 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。 3 对顺丰快递客户进行分析 3.1充分有效利用客户资源 从某种程度上说，客户就是企业的生命线，无论哪个企业都无法脱离客户而独立存在。而客户的需求正是企业追逐利益的基础。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 3.2提升客户满意度 公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关信息，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。从而实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。 3.3降低陈本，增加利润 在物流行业中，客户管理竞争更为突出。客户关系管理能够提升企业服务水平和工作效率，以降低服务成本，有效地管理企业资源，客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。 4 顺丰快递营销环境分析 4.1营销外部环境分析 目前很多物流跨