某连锁酒店浴区部标准运作程序手册.docVIP

目录 一、浴区部工作目的 2 二、浴区部岗位设置和组织机构 3 （一）浴区部岗位设置 3 （二）浴区部组织机构图 3 三、职务说明书及工作任务 4 （一）浴区主管 4 （二）浴区领班 8 （三）水区服务员 13 （四）桑童 16 （五）更衣室服务员 19 （六）二更服务员 22 一、浴区部工作目的 浴区部是连锁店向客人提供洗浴、桑拿等服务产品的经营部门，它是客人进入沐浴连锁店消费的主要服务环节。 浴区部的主要工作任务是迎送宾客、更衣和保存客人衣物服务，提供洗浴、泡澡、助浴和销售助浴用品服务，提供桑拿（干蒸、湿蒸、玉石）服务，提供干身、浴服等服务项目。 浴区的服务产品主要有浴水、蒸汽和洗涤用品，水温度和蒸汽温度的控制十分重要，且防烫伤、防滑到、防止不适宜高温桑拿的客人出现服务伤害是关键问题。浴区的卫生（清洁、消毒、无异味）、安全（防火、防烫伤、防滑到、防盗）是服务质量的基本要求。沐区是全店用水量、用能源和浴巾最多的部门，节约用水、用电，降低洗涤费用是部门控制成本的中心环节。 浴区部在经营服务过程中直接与客人接触，要求员工工作热情、周到、细致、勤快，工作责任心强，任劳任怨，提供服务意识，为客人提供满意的服务。 二、浴区部岗位设置和组织机构 （一）浴区部岗位设置 1、管理组：浴区部主管、浴区部领班 2、接待组：桑童、更衣室服务员、水区服务员、二更服务员 （二）浴区部组织机构图 三、职务说明书及工作任务 （一）浴区主管 1、职务说明书 岗位名称：浴区主管 层级关系 直接上级：值班经理 直接下级：浴区领班 联系部门：相关部门 任职资格 基本条件 学 历：中专以上文化程度。 自然条件：五官端正、年龄20—28岁；身高：女156—170CM/男170—180CM。 语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。 基本素质：热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。 专业条件 专业知识：懂服务知识，礼节礼仪知识、服务心理知识，懂沐浴专业知识和按摩基本知识，懂基本管理知识，懂本岗位工作流程和操作流程。 专业技能：掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有督导能力，会排班有销售能力和沟通能力。 工作经验：1年以上服务行业经验。 特殊要求：无。 权限 1）对部门员工及非属下员工有监督权。 2）对浴区服务质量有监督权。 3）对本班组优秀员工的评选有建议权。 4）对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权。 5）对助浴技师上钟服务有监督权（时间标准为3分钟）。 6）有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报值班经理）。 7）有赠送客人物品的建议权。 2、工作流程 B班 1）15：30—15：45 班前会准备工作 打卡、签到； 检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗。 2）15：45—16：00组织本班组员工列队参加班前例会 检查仪容仪表、精神面貌； 听取会议精神并记录。 3）16：00—16：05 组织本部门班组例会 宣讲本班次注意事项 将值班经理传达工作内容进行细致讲解培训； 做本班次工作分工安排，激励。 4）16：05—16：15与A班领班进行交接 安排落实A班未完成工作（根据交接本和现场交接内容）； 明确员工岗位和工作重点； 定岗定位设重点推销岗位人员。 5）16：15—17：00区域巡视，做高峰期准备工作 了解目前客人在店情况，人数、动向，耗品、布草备量是否充足； 区域巡视（A班卫生情况，设备运作情况，员工、搓澡技师对客服务标准）； 汇总部门问题，和监督部门问题，汇总上报值班经理。 6）17：00—18：30安排员工用餐 安排员工轮班用餐（每人限30分钟）不能空岗，轮替每个岗位员工用餐； 20：00之前本人必须用餐完毕； 做好现场服务，推销的督导工作。 7）18：30—20：05区域巡视，做高峰期准备工作 整理例会内容，对本区域进行巡视； 检查员工、技师工作服务状态； 核对区域钟表时间与录入台是否一致。 8）20：05—20：15 与C班领班沟通 与C班领班交接，A班工作情况和未完成工作； 沟通当班工作情况做好员工岗位调配；（B班重点推销，C班重点负责服务）。 9）20：15—23：30 高峰期安全巡视，检查员工对客推销服务工作及各项工作的执行情况 高峰期间加强区域安全巡视； 做好对客接待服务工作（重点二更干身服务），协同员工做推销工作； 根据上级下达指标任务带动销售，调动员工积极性； 处理部门沟通和协调问题； 收集客人反馈，监督员工、技师对客服务标准和状态； 检查耗品消耗情况和用水量、水温、蒸房温度。 10）23：30—01：00与C班领班倒班用餐，并监督员工、技师的工作状态 与C班领班沟通，安排员工用餐； 本人用餐（01：00之前必须完毕）； 监督员工工作状态同时监督技师、员工洗澡情况； 区域卫生保持。 11