网络购物服务失误后服务补救之有效性研究──以服务补救满意度为中介变量.pdfVIP

64I信息管理前沿理论与技术研究(中文卷) 网络购物服务失误后服务补救之有效性研究——以服务补救满意度为中介变量 柯宜君1何政勋2邱光辉3 1．台北大学企业管理学系 2．台北大学企业管理学系 3．台北大学企业管理学系 摘要：近年来网络购物市场的蓬勃发展，促使网络服务更加复杂与多元化。先前有关网络购物消费经验者 之研究，发现网络购物与运送、安全、顾客服务及网站设计问题有重要之影响。本研究以知觉公平中之分配公 平、程序公平与互动公平分别用补偿、响应速度与道歉，探讨以下几点。(1)三因子对服务补救满意度之影响。 (2)因子之间的交互作用。(3)服务补救满意度为服务补救与服务补救后行为意愿之中介变量。(4)在不同顾 客人格特质的情况下，服务补救满意度对服务补救后行为意愿的差异。研究结果显示，有提供补偿之服务补救 比无提供者佳、响应速度快之服务补救比响应速度慢者佳及有道歉之服务补救比无道歉者佳；但此三因子对服 务补救满意度之交互作用不存在。而服务补救透过顾客认知服务补救满意度高低，有服务补救后行为意愿的产 生。在不同顾客人格特质的情况下，服务补救满意度对服务补救后行为意愿具有干扰效果。 关键词：服务补救知觉公平服务补救满意度 ofService afterServiceFailureinOnline TheEffectiveness Recovery Service SatisfactionasaMediator Recovery ShoppingmTake Yi-Chun Chiu Ko．Cheng—hsunHoKuang。hal ofBusiness Administration，National 1．Department TaipeiUniversity ofBusiness Administration，National 2．Department TalpeiUniversity ofBusiness Administration，NationalTaipei 3．Department University AbstractAs inelectronic services oninternethaveincreasedmolleandmore．In commerce，the prosperity provide this and to andinteractional research，USe compensation，responsespeedapologyrepresentdistributive，procedural in theeffectofthreefactorstoservice satisfactionandSeeifthere justiceperceivedjustice，andinvestigate recovery hasinteractionaleffectbetweenit．Doesservi