客户服务技巧与工作效率分析毕业实践报告.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：客户服务技巧与工作效率分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：＿姚佳老师 学 院：＿电子信息工程学院 班 级：＿机电1033班 学 号：＿1019053334/41/42/44/45 姓 名： 谢宇浩、周革云、刘志芳、张静、万倩 2013年月日在产品日益同质化激烈竞争的今天，“服务”已经成为各个现代企业满意客户、提高产品知名度和市场占有率的有利法宝；而企业要想最终为客户提供优质、高效、满意的服务，处于提供服务最前端和中枢位置的客服中心的作用已被越来越多的企业认可和重视。而在客户服务中心的工作中充分体现了劳动密集、知识密集与业务密集的特性，客户服务中心的竞争优势和发展机会又在很大程度上取决于客户服务人员的素质、能力及潜力我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是一种服务艺术而如何通过客户服务艺术推动客户的提升通过有效的培训，将服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力，则是企业客户服务中心管理的首要及重要任务本文将从客服中心客服人员服务、；客服人员，以及客服人员等方面对此进行阐述。 目 录 前 言 4 第一章 客户服务理念 5 1.1 客户服务定义 5 1.2 培训优质的客户服务技能 6 1.3 如何树立良好的客户服务意识 6 第二章 客户服务技巧 2.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 2.2 呼入电话中的语言交流方法 2.3 有效地处理客户投诉 第三章 客户服务工作效率 9 3.1 客户服务工作职责 9 3.2 客户服务工作效率分析 10 3.3 客户服务工作效率提高策略 12 谢辞 13 参考文献 14 前 言 客户，企业的命脉与困惑面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。 在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务中心技术作为现代化的顾客服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度因此就有了呼叫中心在中国迅速的发展。我们欣喜地看到国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系；而且随着应用的不断拓展，它们中不少的一部分已经透过客户数据的整合有效地开展了主动营销的业务。那究竟该如何 围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到这不是建个呼叫中心就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀。换言之，客户需要的不是呼叫中心，他们需要企业真切地关怀他们， 1.1.1 客户服务分类 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 1.2 培训优质的客户服务技能 1.2.1优质客户服务的基础 基础知识技能 1)了解客户；2)了解公司的产品和服务；3)完成必要的培训；4)了解公司的程序；5)了解电子产品；6)提高社交技能。 了解客户——欲求、需求和期望 客户想要什么？——客户需要服务，包括：1)准确的信息；2)无条件的支持和帮助；3)迅速的回复；4)公平而诚实的服务；5)礼貌；6)尊重；7)了解症结所在；8)获取他要的特殊的产品或服务；9)咨询；10)建议。 1.2.2如何培训优质的客户服务技能 倾听客户 积极倾听且倾听者全神贯注于讲话人的语言和非语言的信息交流的倾听方式。积极倾听使人感到备受重视并能促进讯息的传递，减少误解和错误。 确定你理解客户——解述与提问 怎样解述：1）认真的思考客户发出的讯息，包括讯息的语言和非语言的含义；2）用自己的话简要概括整条讯息；3）不要加入任何客户没有涉及的讯息；4）口气积极、肯定，但又不咄咄逼人；5）重复诸如