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第7章 服务质量 第一节 服务质量的内容 一 服务质量的概念 通俗的说，服务质量是指服务企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1 概念：服务质量是指服务满足消费者规定或潜在要求的特征和特性的总和，它是预期服务质量和感知服务质量的比较的结果。 特征：用以区别同类服务中不同规格、档次、品味的概念； 特性：区分不同类别的服务，如旅馆提供休息；某个短线或长线旅游产品给人愉悦或者体验。 2 服务质量最表层的内涵：安全性、适用性、有效性、经济性 3 服务质量与有形产品质量的区别： 服务产品质量比有形产品质量更难被消费者评价； 顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价不仅考虑服务结果，更涉及服务过程。 二 服务质量的构成要素 服务的技术质量：顾客从服务过程中得到的东西。如东航的舱位是否宽敞；旅馆设备是否舒适等。 服务的职能质量：服务人员在履行职责时的行为、态度等带给顾客的利益和享受，取决于顾客的主观感受，很难客观评价。 服务的形象质量：服务企业在公众心中的形象。 服务的真实瞬间：服务过程中顾客和企业进行服务接触的过程。这是企业服务质量展示的有限时机，是有形产品质量所不包含的要素。 三 影响服务质量的因素分析 1 产品和服务的设计影响技术质量和职能质量；