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关于奥迪4S店售后服务分析 宋歌? 汽车工程学院? 营销1101班? 201112320101 【摘? 要】 【关键词】： J.D.Power亚太公司2012年中国汽车销售满意度研究（SSI）授予奥迪荣获：“中国新车车主体验销售满意度冠军”。 中国汽车销售满意度研究（SSI）是J.D.Power亚太公司在中国开展的基于消费者反馈的八项基准研究之一。 那么，是什么原因能让奥迪获得如此高的评价呢？众所周知，随着汽车技术的逐步同化，消费者在购车时考虑的已经不单单是质量和价格因素了，售后服务成为消费者是否决定购车的重要因素之一，而售后服务的重要性不言而喻。在这样一个市场情况下，我们又该如何提升我们的售后服务，从而赢得更大的市场呢？ 一、售后服务的概念和作用 1.1售后服务的概念 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要是以汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售 1.2 售后服务的作用 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。在目前汽车销售市场发展趋向于平缓的情况下，销售方面由于汽车本身技术更新，车型更新快而造成汽车经销商存在不同数目的库存车，这些车的存在导致经销商的资金流动性减弱，从而造成资金亏损，这种亏损甚至会达到数十万元甚至上百万元！但是售后则不同，售后的收入在扣除材料成本之后，几乎就是纯利润了。就笔者所在的奥迪4S店为例：每个月1900台左右的进厂台次，几乎每个月的单月产值都超过了500万元，在旺季（即重大假期所在的月份）可达到700万甚至800万的产值。在除去成本之后，可达到200~300万的毛利！由此可见，在销售市场竞争激烈的今天，售后服务已经成为汽车经销商主打的战略王牌，成为新的利润增长点。 售后服务为汽车营销企业提供重要的客户来源渠。在汽车营销行业有一句很著名的话：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二三辆车是售后服务人员卖出去的。” 可见售后服务对于汽车销售的意义。举个例子，当你购买了一辆几十万元的汽车，但是当你车的某个部件自然受损，你开着车去4S店进行维修，服务人员却对你爱理不理，未经过仔细检查和索赔员的确认，就直接说明此故障不属于质保范围内，如果维修的话要收费。在这种情况下，如果你考虑买你的第二辆车，那么还会选择这个品牌吗？你肯定会对其说不了。俗话说，真正的销售来源于售后，只有给客户提供了一个专业的，标准的，贴心的，放心的服务，客户才能忠诚于这个品牌，相信这个品牌，以至于才会每一次保养，每一次维修都定时到4S店。这样他在换车的时候自然而然想到的还是这个品牌。原因很简单，他相信这个品牌。据“口碑效应”：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。”由此可知，售后服务对汽车销售的影响也是深远持久的。 将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。 由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 二、奥迪售后服务 2.1 奥迪售后服务（Audi Top Service）内容 作为在中国销量第一的高端车品牌，凭借高水准的服务品质，奥迪分别四次摘得权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度”冠军和“中国汽车销售满意度”冠军，连续七年位列“中国汽车用户服务满意度”前三名。2008年11月12日，一汽-大众奥迪品牌正式发布“Audi Top Service”即奥迪“卓·悦”服务战略。这一战略秉承“以心悦心”暨“以全心全意的卓越服务，带给用户发自内心的愉悦”的服务理念， 将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程： “专业”体现在奥迪的全球一体化专业服务体系中，带给用户安心、放心、最佳的服务解决方案，具体展示专业价值所在。 “尊贵”体现在奥迪的高档服务设施与服务内容中，带给用户超乎期待的尊贵体验和个性享受，充分传递了尊贵价值所在。 “愉悦”则透过在奥迪用心呵护用户与爱车的每一个服务细节和服务设计上，不断带给用户更大的愉