长沙力天丰田4S店服务营销策略分析论文.doc

学号 201112320119 湖南交通职业技术学院汽车工程学院 学生毕业论文 设计(论文)题目： 长沙力天丰田4S店服务营销策略分析 作 者： 代敏 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 营销1101班 实习单位： 长沙力天汽车销售服务有限公司 校内指导老师： 孙士法 校外指导老师： 2013年 6 月 20 日 长沙力天丰田4S店服务营销策略分析 代敏 汽车工程系营销1101班 410100 【摘 要】：在中国加入WTO以后，汽车行业的竞争逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性。通过服务市场营销等相关理论的阐述和分析，对力天丰田汽车4S店制定出服务营销战略规划，并提出了开展服务营销战略的对策建议。?　 【关键字】：服务、营销、战略、对策 ? 1、前言 长沙力天丰田汽车销售服务有限公司成立于2003年9月，是湖南首家开业的一汽丰田汽车特许经营的4S店，公司历时十年正所谓在汽车服务行业也算是占有一席之地，同年10月获一汽丰田汽车销售公司授权销售与维修丰田汽车，正式加入全球最大的丰田汽车销售与服务网络，省内丰田客户开始享受正规的标准的丰田4S服务，同时，该中心的开业还将大大提高长沙城市形象及产生一定的社会效益。现代社会的特征及其特殊的商品与报务的交易方式决定了其营销方式也将出现重大改变，传统的商品理论也应该得到补充和发展，才能够用以指导服务营销的实践活动。20世纪80年代开始的服务营销理论的研究，突破了有形商品营销的界限，探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的的服务经济的利润模式。　　由于服务本身的特征，服务营销也有其新的营销组合。在服务营销中，传统的4P营销组合依然重要，但是由于服务的生产与消费同步，服务提供者在服务过程中进行着“实时的”促销活动。由于“单位成本”难以确定，同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏，使得定价变得十分复杂，这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。由于服务的生产与消费同步，顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流，成为服务生产过程的一部分:由于服务是无形的，顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。为此，需要在4P的基础上增加一些新的、反映上述服务特征的因素，组成服务营销新的营销组合。 3.2汽车服务营销特点?　　服务营销战略是指汽车4S店在经营中保持和发展其产品或服务的领先地位，借此获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的品质来占领市场。?3.2.1完善服务项目　　企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括:信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。?3.2.2改进服务态度?　　服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。?3.2.3改进服务方式，积极推动服务创新?　　 业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务，在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。二是提供温情服务，即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。三是突出个性化服务，服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，企业应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。主要是在4S店实施服务品质战略时多在服务的范围、服务质量、服务水准、服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫，制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。 4、丰田汽车4S店服务存在的主要问题 ? 4.1功能缺位，没有体现4S的经营理念? 力天丰田4S店拥有一流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质的营销队伍。?4.2专卖店的后期经营方面?　　品牌专卖店大多是按“三位一体”或“四位一体”要求建立的，因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。这在理论上是增加了“专卖店”的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。除此之外，开业前、后不断地巨额投入，都加大了经销商后期的经