品质管理基础知识--服务品质管理.pptVIP

持续改进服务品质 营造质量改进的氛围 管理人员要以身作则、以自己的行动（包括提供所需的资源）来体现对质量改进的重视，创造良好的质量改进氛围。 持续改进服务品质 强化质量改进的管理 质量改进的组织、策划、检测、评审 持续改进服务品质 掌握质量改进的方法 PDCA循环 QCC活动 合理化建议 创新活动 持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析 收集目的： 检查服务满足规范要求的情况 了解顾客对服务的感受 寻求服务质量改进的机会 识别误差、找出原因，防止不合格服务发生 提高服务的效率和效果 持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析 收集方法： .利用各种方式主动与顾客沟通 完善顾客信息收集渠道 内外部质量审核 业务诊断 现场巡查 持续改进服务品质 恰当运用统计方法 调查表 分层法 排列图 因果图 折线图 饼分图 直方图 散布图 持续改进服务品质 启示： 案例八： 业主房屋成仓库，拒绝入伙要赔偿 管理处空置房管理制度不健全，对空置房的状况未随时掌握。 顾客房门钥匙借出半年居然未追回，