B2C购物网站顾客忠诚度的培养——基于“诚实是最好的策略”的思考.pdfVIP

B2C购物网站顾客忠诚度的培养 基于 “诚实是最好的策略”的思考 口庄龙玉 龚春明 [摘 要]随着互联网的普及，网络购物以其便利、价格低廉、配送速度快和商品种类齐全等特性 日渐为网民所青睐。目前的网 络购物群体多为受教育程度较高的年轻人，他们所具有的独立、平等、理性的精神特质 以及很 “宅”的生活方式，在很 大程度上促成了网络购物的兴起。但是，由于可供选择的购物网站颇多，且在管理和服务等方面还存在诸多不足， B2C购物网站如欲做大做强，就需树立 “诚实是最好的策略”这一基本理念，从保持相对低廉的价格、严格控制商品质 量和全程保证服务质量等方面持续努力，从而培养顾客忠诚度，以致达到增加产品销量和实现更多利润之 目的。 [关键词]B2C；网络购物；消费者体验；顾客忠诚度 [中图分类号】F274 【文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2013)07—0100—04 [基金项 目]国家社科基金青年项 目 “伦理学视野下人的尊严研究”(批准号：10CZX039)；黑龙江省教育厅人文社会科学项 目 “现代新儒家对儒经的反思与社会事功问题研究”(批准号 [作者简介】庄龙玉，齐齐哈尔大学哲学与法学学院讲师，中国农业大学管理学博士生，研究方向为人力资源管理 ； (黑龙江 齐齐哈尔 161006) 龚春明，南昌航空大学当代世界经济与政治发展研究中心副教授，国家行政学院社会与文化教研部博士后，研究方 向为公共管理。(江西 南昌330063) Abstract：W iththepopularityoftheInternet，onlineshoppinghasbeen increasinglyfavoredbyInternetusersforitsconvenience，low prices，fastdeliveryandcompleteproductrange．Atpresent，onlineshoppersmosdyareyoungpeop~ withhigherdegreeof education，whohavethespiritualfeaturesofindependence，equali~ andrationalityaswellasthelifestyleofstayingathome． Toacertainextent，thesecharacteristicscontributetotheriseofonlineshopping．However，duetolotsofselectionsof shoppingwebsitesand imperfectionsin managementandservicesofshoppingwebsites，inordertomake B2C shopping websitesbiggerandstronger，theyhavetoestablishthebasicideaof’’honestyisthebestpolicy”，andworkhardintheas— pectsofsustainingrelativelylowprices，strictlycontrollingproductqualityandfullyguaranteeingservicequalityastocultivate customers’loyaltyandachievethepurposeofincreasingproductsalesandcreatingmoreprofits． Keywords：B2C；onlineshopping；consumerexperience；customer’Sloyalty 一 、 引言 续增长，隐含着巨大的商机，电子商务也得到了进一步 发展。报《告》显示：“截至2012年 l2月，我国网络购物 2013年1月15日，中国互联网络信息中心 (CNNIC) 用户规模达到 2．42亿人 ，网络购物使用率提升至 发布 《第 31次中国互联网络发展状况统计报告》(以下 42．9％。与 2011年相比，网络购物用户增长 4807万人，