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医务工作者提升沟通技能问题研究 贾涛 张伟 。 (1西安交通大学医学院第一附属医院人力资源部，2西安交通大学医学院第一附属医院医务部) 摘【要】目前我国正处于社会转型期间，存在一些不良的社会问题， 间缺乏相应的沟通技巧，沟通不畅，则会导致运转效益低下，人浮 在医疗行业表现尤为突出。近几年，我国医疗行业医患矛盾非常突 于事、争功推诿，造成单位资源的浪费。 出。恶劣的医疗环境，已经成为不可忽视的社会 问题 ，严重的挫伤 3医务工作者沟通技能欠缺的原因分析 了广大医务工作人员的工作意愿。导致 目前医患关系如此紧张的 3．1医务工作人员工作压力大。医务工作俨然是个高风险、高 原因非常的多，但医患沟通不良、沟通技能的缺失是重要原因。提 压力的工种，医务工作人员精神状态长期处于高度紧张状况，面对 高沟通技巧，对医院和广大医务工作人员人员来讲，显得尤为重要。 枯燥而又失乐趣的工作，部分医务人员容易被情绪所影响，对工作 【关键词】沟通 ，医患沟通，医务人员沟通 失去了热情，工作消极，对病患态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心。面 对受疾病折磨患者的再三盘 问，医务工作人员，疏于与之交流。 1研究范畴分析 3．2医学教育中人文教育的缺失。医学教育和人文教育应该成 现今各个组织都在倡导科学管理，目标管理，通过提高管理水 为医学生的双腿，只有双腿健全才能够正常的走路。从 目前我们的 平促使管理出效益。那么，管理管理的实质是什么?哈佛大学商学 医学教育来看，我们恰恰缺乏对医学生进行必要的人文教育。在医 院的罗伯特 ·埃克尔斯教授认为，管理的实质就是通过有效运用语 学生的教育中强调如何扎实的掌握医学理论专业知识、如何增强 言让人把事情做好。由此可以看出，管理的过程就是有效沟通以便 专业技术能力，从课程设置上缺乏人文素养教育。 达成 目标的过程。那么到底什么是沟通呢?沟通就是含义的转换。 3．3沟通技能培训被『轻视。在医疗机构看来，医疗工作人员就 在沟通的过程中存在信息的发出者、信息的载体、信息接收者、信 是要为患者接触病痛的。因此，提高医疗工作人员的医疗专业技能 息反馈以及信息干扰等因素。医患沟通是指医务工作人员就某些 培训，特别是对刚刚入职的新人进行扎实而专业的业务技能的培 特殊意义的信息与患者或家属之间进行交流的过程，这种特殊意 训有『利于提高诊疗水平，进而为医院发展做出明显的贡献。而医务 义的信息包括患者疾病情况、医务人员诊疗方法等内容，还涵盖了 人员的人文素养 (业务技能)培训，需要花费较高的成本，且对医疗 与之相关的价值观、伦理观、文化习俗、情感意志等内容。医务人员 工作贡献不大，或者说收效较慢。因此，医院往往缺乏对医务工作 之间的沟通指在医疗机构从事医疗诊疗服务的专业技术人员与从 人员人文素养 (沟通技能)进行扎实培训决心，甚至不予培训。 事行政管理、后勤保障工作人员之间的信息交流过程。 3．4沟通 “杂音”影响。医务工作人员在经历了常年的专业理论 无论是医患沟通还是医务人员沟通，沟通的质量都是非常重 与技能学习后，对其专业知识与技能是非常 自信的，医务人员特别 要的。沟通效果是否良好，直接影响着不同的执行结果。良好的沟 是医疗工作者处于医学知识和技能的优势地位，在医患之间、医务 通能够产生事半功倍的效益，甚至可以避免医疗纠纷及严重的医 人员之间的沟通中，随口而出的专业术语，以及看似简单的三言两 疗事故。 语就将相关病情等信息说完，而作为患者或非专业人员作为沟通 2医务沟通技能缺失导致的严重后果 信息的接收者，收到教育背景、专业限制等原因则对此信息接收非 现实中往往就因为沟通双方缺乏相应的沟通技巧而导致激烈 常困难。 争吵，甚至严重的肢体冲突。某三甲医院行风建设部门对某年投诉 4对策建议 案例的总结分析发现：其中由于医患沟通不当所导致的投诉 占所 4．1加强人文关怀。目前，医疗环境让医务工作人员心力交瘁， 有投诉的38％。1989年世界医学教育联合会著名的 福《岗宣言》指 这容易使得医务工作人员精神状态