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虚拟参考咨询服务质量评价的障碍 赵秀君 北京科技大学图书馆 北京 100083 摘要：笔者认为组织结构上的障碍、缺乏评价工具与咨询记录以及图书馆评估文化的匮乏等是虚拟参考咨询质量评价研究不足的主要原因。针对这些原因，笔者提出弥补这一不足的6点建议：寻求行政领导的支持、以积极的方式处理评估、把对虚拟参考咨询的评估与现存的评估计划结合起来、统一虚拟参考咨询服务与图书馆组织及公共服务、把自我评估与匿名评估作为评估的策略、把用户反馈及使用统计作为服务效果的一个测量依据以及尽可能采用咨询质量评估的传统方法和指标等。 关键词：虚拟参考咨询 质量评价 障碍 分类号：G25 Obstacles in Evaluating VRS Zhao Xiujun Library of University of Science and Technology Beijing, Beijing 100083 [Abstract] The author analyses the obstacles in evaluating VRS. Organizational structure, scarcity of references and absence of assessment, as well as chat reference is a new of communication and service in libraries are the main obstacles for evaluating VRS. Then the author puts forward recommendations to conquer the obstacles. 虚拟参考咨询的质量是虚拟参考咨询服务的命脉。因此，对其质量进行评估具有重要意义。但实际上，国内外在虚拟参考咨询质量评价方面还存在着明显的不足。统计显示，国内外制订虚拟参考咨询服务规范的只占被调查图书馆的39%，61%的图书馆没有任何形式的服务规范。 为什么质量评价如此重要，而又有那么多图书馆没有对其提供的服务进行规范和评价呢？笔者认为，虚拟参考咨询作为一种新的服务方式，对其进行质量评价存在着障碍： 1、组织结构的障碍 组织结构主要是指咨询人员的构成及管理方式。 许多虚拟参考咨询服务并不完全由参考馆员来提供，一般来说是由参考馆员、图书馆各部门的工作人员共同提供服务。甚至有些高校图书馆的虚拟参考咨询工作是由各院系的老师作为学科专家来提供的。当学科专家并不是图书馆的员工时，其工作质量在很大程度上信赖于他们的自觉性，而图书馆很难对学科专家提出批评意见。 当虚拟参考咨询作为整个咨询服务的一部分时，很容易对员工工作绩效进行评价。但是很多图书馆的虚拟咨询服务的运行是与传统参考咨询工作分开的，或者是与其它机构以合作的形式进行的，这就使评估工作变得更加复杂。例如，许多图书馆是作为某一合作组织的成员馆提供虚拟参考咨询服务的，在这个合作组织中，有一个专门的合作者负责管理虚拟咨询工作，包括时间安排，培训，后备支持以及回收用户反馈等。虽然，馆际工作加强了相互间的交流，可以以很多种方式改善用户服务，但这种管理方式也给评估工作的发展和实施带来了困难。跨单位评估服务质量会使评估工作变得更为复杂。 另外一个困难是缺乏对质量评价工作的负责人的监督，特别是在评估工作负责人的职位比被评估人的职位低时，评估工作也不好开展。因此，当评价虚拟参考咨询服务时，我们尽量使用没有争议的测量指标。例如，服务的数量或用户反馈等。 2、评价工具与咨询记录的缺乏 彼得.赫蒙和查理斯.麦克露（Peter Hernon，Charles M. McClure）认为评估工作的一般过程是： 第一步：准备。图书馆确定组织目标、建立可计量的评价指标、给予工作人员充分的培训以执行评估工作、确定评估的潜在使用价值、图书馆员对评估的相关问题、论题、技术有一个基本的理解。 第二步：评估研究。就服务的效率和效益，开发并实施专门的研究评价问题、绩效测评、研究设计及方法。 第三步：组织发展。这是评估的最后一步。图书馆评价评估处理的结果，做出有价值的判断并改善服务。判断如何改正问题、如何应用策略，通过改变服务来改善组织绩效。 从以上的内容中可以看出，一个真正的评估计划不仅仅包括对问题的鉴别，还涉及大量准备工作以及方法论的发展和人力问题。人员少或者财力小的机构将难于实施及维持这样一个劳动密集型的评价过程。而且，大部分的评价指标必须本地化。必须研制出质量评价工具，并且确保这个工具可以很容易地运用到各种类型的组织中去，否则这个评价过程太消耗人力。 质量评估中的另一个困难是不易于收集和存档用户使用情况的统计和服务记录。虚拟参考咨询不象在传统咨询台前与用户交谈一样，能经常留下