浅谈星级酒店如何处理宾客投诉.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅谈星级酒店如何处理宾客投诉 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011- 2班 学生姓名 李小利 学 号 22号 指导教师 曾红艳老师 完成日期 2014 年 5 月 15 日 中文摘要 有研究发现，随着经济的发展，人们生活物质水平的提高，当今社会消费群体对酒店的服务要求越来越高，他们的需求也越来越怪。甚至有研究发现，在当今酒店业之中，顾客因为自己的需求在酒店得不到满足而引起的投诉在酒店行业中所占的比例居高不下。客人投诉必然会对星级酒店各方面造成影响，加上他们投诉事件所涉及的范围也越来越广，对于星级酒店满足他们的需求的能力也是越来越高，如果一旦引发投诉，他们的满意度和忠诚度就会降低，也就会影响到酒店的形象。因此处理好宾客投是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一，也是星级酒店成长的必经之路。本课题主要是通过几个简单的酒店投诉案例，来研究星级酒店中产生投诉的原因并探讨星级酒店如何分析和处理宾客投诉。研究方法主要是通过我在东恒盛国际大酒店实际工作中的所见所闻，对宾客投诉进行一些简单的概述。研究的目的是希望根据自己的见解来分析这些投诉产生的原因，同时也希望通过研究这个课题，发现总结出一些关于处理酒店投诉的方法，并应用到酒店实际工作中。 关键词： 星级酒店 宾客投诉 处理投诉 处理方法 英文摘要 Studies have found that,?with the development of economy improvement of peoples living level of material,in todays society consumer groups on the hotels service request more and more high their demand is also growing.And studies have found that,in the hotel industry,the customer for their own needs in the hotel was not satisfied and caused complaints accounted for in the hotel industry in high proportion.Guest complaints will inevitably impact on the various aspects of the Stars Hotel,with their complaints range relates to the event is more and more widely,for the Stars Hotel to meet their needs for capacity is more and more high,once triggered complaints,their satisfaction and loyalty will below,it will affect the image of the hotel.So the guest cast is one of the important ways to the hotel obtain customer loyalty,improve competitiveness,the only way which must be passed as Stars Hotel growth.This topic is mainly through a few simple hotel complaints,complaints reasons to produce research and explore the Stars Hotel Stars Hotel in?how to analyze and handle guest complaints Research method is mainly through me what one se