客户生命价值在银行业务中的运用.pdfVIP

rciarBank lerVlCe 奢户生霸 值硅银绣噬务中豫量用l 陈怀豫 (国家 开 发 银 行 湖 北 省 分 行 ，湖 北 武 汉 430077) 摘 要 ：本文 阐述 了客 户生命价值 的基本 内涵 ，说 明其在银行 客 户管理 中的重要 作用 ，并 介绍 了 国外金 融机构 运 用 客 户生命价值理 念管理客 户关 系 的方法 ，最后 对 商业银行应 用这一 管理 策略提 出了方 法和理念 两方面 的建议 。 关键词 ：客 户生命 价值 ；客 户关 系 ；银 行 ：管理 中图分类号 ：F832~33 文献标识码 -A 文章 编号 ：1009—3540(2009)11--0050--0002 从 20世 纪 90年 代 以来 ，客户 生 命 价 值 (CLV． 客户生命周期 管理是 一个确定增 值机会 、制定产 CustomerLifeValue)作 为 客 户关 系 管 理 (CRM，Cus— 品和 服务方案 、测试 业务进展 的系统过 程 ，是贯 穿于各 tomerRelationshipManagement)中的重要 环节 ，成 为企 服务 渠道 、各业务 流程 的全方 位管理 ，不 同阶段有 不 同 业 营销策略研究 和营销系统 应用 的热点 的管 理 目标和侧 重点 ，其 中关键点是对 客户关 系所处 客户生命价值 是指企业 在与客户交 易关系存续期 阶段 的判断和客 户生命价值 (包括历史价值 、当前价 间内 ，通 过 向客户销售 商 品或提 供服务所创 造 的预期 值 、潜 在价 值 )的准确识 别 ，只有 准确 认识 客 户生命 价 利 润 的净 现值 。客户生 命价 值是 CRM 策 略制定 的出 值 ，把握 客户 的需求 和所处 的生命周期 阶段 ，才能针对 发点 ．是一个基础 的营销理论 问题 ，对它们 的评 价和量 性 的使 用产品和服 务 ，实现 客户综合价值 最大化 的管 化是 企业全生命周期 客户管理决 策 的重要 依据 。企业 理 目标 进行 差异 化客户 管理 的基础是 客户 生命 价值 分 析 ，只 就金 融业而 言 ，客户生命价值 体现为如 下几个 方 有对 客户 的价值进行 量化评价之 后 ，才能进行 有效 的 面 ：1．对来 自于客户 的信 息进 行综 合分 析 ；2．识 别那 些 管理 。如 果无法评价 和量化客户 生命 价值就难 以识别 具有最 大生命价值 的客户群 ，并 以此作 为确 定 目标 市 出企业 的价值客户 ，更谈 不上保 留和发展 ，那 么客户 的 场 的依 据 ：3．通过 多种指标 对客户 进行 分类 ，并针对 不 长期价值 最优更将无 法实现 。客户 生命价值 作为一种 同 的客户实施不 同的策略 ，达到为 目标 客户群提供 一 有效 的客 户 的价值评价 工具 ，可 以通过将客户 关系 的 对一式 的符 合客户需 求 的个性 化服务 。欧美 金融业 发 发展 划分 为考察期 、形 成期 、稳定期 及退 化期 ，进 而识 展 的经历 表 明 ，追求 更深入地 了解 和挖掘客 户信息 的 别 出其高价值客户 、低 价值客户 、微 利客户 和无 利客户 技术 ，就 可以满足金 融企业 的上述 要求 。 并且能够 针对不 同类别 的客户进 行差异化投 入 ，使企 二 、客户生命价值 在 国外金 融机构 中的应用 业在与竞 争对手争夺客 户资源 的博 弈 中收益最 大 。 尽管客 户生命价值是 一个 全新 的概念 ，但 其核心 一 、 客户生命价值在 银行业务 中的重要性 理念却非新 鲜事物 ，类 似的理念 曾被 系统 的提出过 。20 当客 户成为商业银 行的服务对 象 ．对商业银 行而 世纪 80年代 初 ，美利坚航 空公 司推 出全球第 一个旅 客 言