物业服务标准编制说明oacyatols2949.docVIP

广东省地方标准《住宅小区（大厦）物业服务》编制说明 立项来源 根据粤质监标函（2004）536号下达的标准制定计划，《住宅小区（大厦）物业服务》列入广东省地方标准制定计划，由广州市物业管理行业协会负责该标准的起草工作。 立项背景和目的 近年来，中国经济蓬勃发展，经济发展日益急速，人民生活素质得以提高。服务业作为第三产业的重要组成部分，在国民经济中的比重不断提高。 当代物业管理从上世纪80年代初引进借鉴香港的管理模式开始，经历20多年的发展，已逐步渗透到千家万户，管理广度与深度不断扩大，总体水平不断提升，并正逐步实现社会化、专业化、市场化、一体化，成为重要的第三产业，进入了一个平稳发展的阶段。 随着行业的不断发展，制定为物业服务各方所认同的物业服务质量标准，并使之尽可能量化，成为确保行业健康发展的前提和保障。特别是在住宅小区（大厦）范围内的物业服务工作，直接关系到广大业主、住户的生活起居，影响到社会的和谐与稳定。 现根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国标准化法》及相应的行政法规规章、国家标准、行业标准及行业协会标准，并结合我省物业服务行业的实际情况和标准化发展的方向，特制定广东省地方标准《住宅小区（大厦）物业服务》，以达到以下目的： 推动服务行业标准的制定，提高服务行业的水平； 促进我省物业管理行业的服务创新，提高行业的核心竞争力； 推动我省企业积极参加地方标准的制定，将专业服务标准化、规范服务定量化，实现较高的经济和社会效益； 提高广大业主、住户对物业管理服务的认同和参与程度，创造安居乐业的生活环境。 标准的架构说明 全文共分八部分。 第一部分：范围 界定《住宅小区（大厦）物业服务》的使用范围、服务项目和基本技术要求。本标准适用于广东省内居住建筑类中的住宅（含普通商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等）、宿舍和公寓。别墅不适用本标准（依据：广州市规划局穗规【2002】805号《建筑物分类标准》试行）。 本标准以全套服务项目为单位，根据不同的等级设定不同的服务标准；根据不同的服务标准设定不同的量化指标，把服务技术标准定为三个等级。其设定原则： 1.各等级标准中对物业管理服务基本要求不作区别（如建章立制等）； 2.涉及安全方面不作区别（如消防、应急等）； 3.在服务的周期、时间、效率、速度等方面的量化指标上作区别（如值守要求、维修到位处理时间要求、设备维护周期要求等）。 就标准要求或量化指标来说，中物协《标准》须面向全国，其部分要求和指标因需兼顾沿海和内地发展参差不一的状态而显中平程度。鉴于广东省物业管理发展的水平，我们在一级标准中设定了较中物协《标准》略高的指标。 第二部分：规范性引用文件 本标准通过引用有关法律、国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文。 第三部分：定义 对本标准中使用的有关术语做出界定和解释。具体说明如下： 1.急修－对严重影响小区正常生活或安全秩序的设施故障进行及时的处理和修复。 如断水断电、路面塌陷、管渠堵塞爆裂、电梯运行异常、外墙墙面脱落、防盗门开关失灵、悬挂物摇摇欲坠等。 2.非责任性投诉－非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起业（用）户的投诉。 如开发商遗留问题、小区内出现违反治安、环保、物业装饰装修和使用行为而政府部门未能及时依法处理、设备陈旧而未有维修资金投入导致故障频生等原因引起的投诉。 与非责任性投诉相对应的，是责任性投诉，指物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起业（用）户的投诉。如卫生环境恶劣、保安脱岗、车辆乱停放、服务资金未能按时公布等投诉。 目前通常使用的是“有效投诉”和“无效投诉”概念。从字眼上看，有效投诉和无效投诉似是第三方对投诉事由本身的一种定性判断。投诉事出有因、有理有据是为“有效”，反之则归于“无效”，犹如法官在法庭上宣称“抗议有效”，是对抗议本身所作的判定。但问题在于并非所有的投诉都能用“有效”或“无效”来区别。譬如因开发商遗留问题对小区生活产生不良影响而导致业主的投诉、维修资金不到位设备故障无法修复导致业主的投诉，此类投诉是为有效？是为无效？物业公司可因非本身责任而拒绝受理，视作无效；业主可因权益受到损害而咬住不放，视作有效。僵局就此形成。可见以有效或无效作定性界线的不足。 实践告诉我们，绝大多数的业(用)户常常把物业公司视为惟一的投诉对象。物业公司如把“无效”的投诉往外推，就易引发投诉人的心理抗拒情绪。 投诉处理本来就是为提高物业公司服务质量而设，善意的投诉即便是无效的，也是对物业公司服务工作的支持与认同。本标准采用的“责任性投诉”和“非责任性投诉”是站在物业公司责任角度、对所有投诉作出定性的概念，希望能为投诉方和被投诉方建立一个彼此都觉合情合理的对话平台。