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客户价值评价分析系统 —利润导向法 一、评价系统的形成 销售管理的核心是客户管理，客户管理的核心是应收帐款的管理。应收帐款管理的主要内容就是对客户进行信用调查和信用评估、根据企业运营情况制定有效的信用政策、建立应收帐款风险预警机制防范经营风险。如何针对不同用户制定不同的信用政策，其中唯一关键点在于如何评定用户给企业带来价值的大小，价值大的用户享受信用评级高、信用额度大、服务待遇好等优惠政策。以何种尺度和标准对用户价值进行评定，就必须引入一定的评价指标，而不主观臆断、凭个人感觉去下定论。判断用户价值的核心指标即利润，用户为企业创造的利润越多其价值就越高，创造的利润越少其价值就越低。以利润导向为指导方向，将影响利润的相关因素作为评价指标，并将其影响程度直接转化为利润贡献值。以利润贡献值的多少来衡量用户价值的大小即利润导向分析法。将所有指标加权分析后便形成了一套系统的客户价值评价系统。 二、分析样本的选择与原理： 2009.1至2010.4期间XX公司所有发生业务单位包括矿务局、机械厂、经销商和个体等类型用户共计340余家。运用当今管理学界熟用的帕累托法则，通称为80/20原理，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。在企业中即企业20%的客户创造80%的销售额， 20%的客户创造了80%的利润。抓住关键问题，把握事物的本质，是成功决策的关键。在此仅选取其中20%用户共计69家作为客户价值分析样本。2009.1-2010.3期间公司销售45元，回笼39元，69家样本客户创造销售9元，占总销售额80.4%，回笼4，占总回笼的78.5%。从数据方面也印证了80/20原理。客户评价分析具体数据见客户评价分析表。 三、指标的选择 影响企业利润因素很多，就销售环节来说，有以下几个方面的因素，并以此因素作为指标来衡量用户价值的大小。 1、销售额（权重20）。利润=销售额-成本，在企业有利润的情况下，销售额越大，企业利润越多。销售额体现的是一个企业的综合实力，销售规模越大企业综合实力越强。更为直接的说，销售额是回笼额的基础，只有销售得越多才有希望回笼的越多。销售额对利润具有举足轻重的影响。 2、回笼额（权重20），企业真正利润的体现，没有回笼谈利润就毫无意义。 3、回笼率（权重15）：回笼额与销售总额之比率，回笼额与利润成正比，回笼率越高为企业创造的利润就越多。1-资金回笼率=应收帐款率，即回笼率越高应收帐款率越小，那么企业潜在利润损失风险就越小。 4、元/KW（权重20），即销售电机平均每千瓦价格，产品销售价格利润的直接体现。 5、KW/台（权重10），即销售电机平均每台千瓦数，销售产品结构的体现，目前我公司大电机相对小电机具有更强的赢利能力。若该用户平均KW/台越高，说明销售大电机越多，利润也越高。从另一个角度出发，若企业发展的目标和方向是大电机，平均每台千瓦数高的用户对企业的发展具有潜在的战略意义。 6、稳定率（权重10）。80/20原理告诉我们企业80%的利润来源于老客户，20%的利润来源于新客户，依此足以老客户的重要性。那么企业的老客户在那里？产生多次连续采购和回款的用户才能称得上老用户。稳定率正是体现了一个用户连续采购和持续回款的能力。稳定率（V）以指标月采购次X和指标月回款次数Y作为函数来体现，具体函数为V=a+b，a=1-︱Y-X︱/（X+Y）、b=1-1/（X+Y）。稳定率指标的选取：在一定期间内以月为计算单位，统计出月采购次X和月回款次数Y，即用户在某一个月内不管采购多少次，当月只计算1次月采购次数，同理月回款次数也一样，一个月内不管回款多少次，当月只计算月回款次数1次。指数函数选取理由见说明。 （注：以下说明可跳过，直接看第7点） 稳定率V指标函数定义说明： 根据定义可以知道月采购次（X）和月回款次数（Y）取值范围为X＞1（取整数），Y≥0（取整数）。 分析： A、在资金回笼率一定的情况下，当Y≠X时；分2种情况。 （1）、当Y＞X时，说明月回款次数比月采购次数多，势必会回笼金额比销售金额小，那么其中另一部分销售金额成为拖欠款。举例说，当资金回笼率一定的情况下，月采购次数X=1，月回款次数Y无限大时，那么月回款金额将趋于无限小，大量应收货款长期拖欠，给企业的资金流造成负面影响， （2）当X＞Y时，说明月采购次数比月回款次数多，势必会造成其中某些月采购次数的货款得不到及时的回笼，同样会给企业的资金流造成负面影响。 综合1、2点，可以看出当︱X-Y︱绝对值越大时企业越多的应收货款得不到及时回笼，给企业正常生产经营运转产生越大的不良影响；只有当︱X-Y︱绝对值越小，即采购数和回款数