十堰局创新通信服务社会监督机制.pdfVIP

十堰局创新通信曩务社盒监督机制 湖北省十堰市邮政曷 蔡谟祥 祝合兵 如果说优质服务是立企之本，那么，不断创新管 沟通顺畅、联系及时的工作机制，监督员每月向邮政 理机制促进服务升华则是企业成长必由之路。近年 部门反馈邮政网点暗访情况和收集到的邮政服务意 来，十堰市邮政局抓发展不忘服务，通过创新社会监 见、建议；每年参加一次座谈会，与邮政部门共同研 督机制，及时发现问题，了解需求动向，加大改进力 究解决服务新问题和一些痼疾；人大、政协等部门的 度 ，邮政通信服务质量和水平稳步提升。 社会监督员协助邀请部分代表、委员视察邮政工作， 为邮政服务设施建设争取政策支持。 一 、 选准社会监督员 去年11月20日，市人大副主任任克庆率团视察， 对邮政部门认真履行普遍服务义务、积极参与新农村 在激烈的市场竞争中，邮政面临的最大挑战是从 建设及针对弱势群体开展的 “温馨邮局”爱心帮扶等 产品为中心到客户为中心的服务管理模式的转型。作 工作，给予了高度评价，对邮政城市网点和信报箱建 为公用服务型企业，邮政服务千家万户，需求层次差 设等问题，从人大检查、督促法规落实方面，要求城 异较大。力求所有的客户都满意，是十堰市邮政局去 建等相关部门配合邮政部门抓好落实。 年以来开展的 通“信服务年”孜孜追求的目标。该局 认为，实现这个 目标，关键是要收集到最广泛、最真 二、开通网上投诉平台 实的客户意见。为此，该局创新服务工作监督管理思 路，按照 “跳出邮政看邮政，借用外眼看服务”的构 在加大社会监督体系建设进程中，该局借助现代 想，不仅扩大社会监督人员数量，还把选准社会监督 科技手段，通过网络渠道扩大收集意见和建议的力 人员作为这项工作中的重点。 度，先后在邮政183网站和市政府门户网站，开通了 2007年，该局对原有的社会监督员聘请管理办 客户投诉平台，使客户对邮政服务工作的意见和建 法进行了调整，重新聘请的110名社会监督员除党 议，能够更加便捷地提出来。特别是对一部分不想公 政、新闻、消协等重要部门工作人员外，其他全都是 布自己身份的客户，网上留言不失为一个折中的好办 那些关注社会问题、爱讲真话、有一定空闲时间的热 法。 心市民，社会监督不再流于形式，收集、掌握到的都 我“寄的是手表，又不是手榴弹，你们凭什么不 是客户最关心的邮政服务问题。目前，该局已建成集 收寄?”2008年6月29Et，十堰市柏林镇一位匿名 团公司、省邮政监管部门、省公司、市局、县市局、 客户在市政府门户网站邮政投诉平台上留下这样的意 农村支局等六级邮政服务社会监督网络。该局建立了 见。服务管理人员通过网络及时沟通，了解到事情的 2oo9，4现代邮政 17 Survey On—line 原委。原来，这位先生和女友在商场买了块手表，准 时，该局领导和相关部门负责人6点多钟就赶到直播 备寄给女友在西安上学的弟弟，但营业人员却告知在 间，精心准备，现场接受邮政业务咨询和服务投诉， 奥运期间不能邮寄电子类产品，他觉得不合理，再详 对节 目中群众反映的问题和提出的意见 ，做到及时解 问缘由，营业人员只简单地推说上面的规定，没有给 决，限时回复。小时的节 目，安排非常灵活，在没有 他一个满意的解释。在服务管理人员向他详细解释奥 投诉的情况时，则根据客户的建议解说邮政新业务。 运邮政安全工作规定后，误会终于消除。 此外，该局还在各邮政营业服务网点设置统一 市政府门户网站权威性高、登陆量大 、点击率 格式的用户意见薄，设立 11185服务监督投诉电话 高、影响面广，是十堰地区最大的网站，广大市民乐 和邮政信箱 ，接受用户对邮政服务规范、服务环境、 意在这上面反映自己的看法和意见。最初，由于网站 服务设施及业务处理等内容的意见和建议。还积极、