高校餐饮工作与十大特点.doc

高校餐饮工作的十大特点 龚守相 近几年来，社会餐饮业发展迅速，许多社会餐饮企业在吸收和借鉴西方快餐的先进管理模式和经营理念的基础上，根据自身的具体实际不断调整发展战略和经营策略，改进营销手段，有效地提升了企业素质，拓展了市场空间。随着高校后勤“围墙经济”的打破，高校饮食行业如何闯出一条独具特色的高校餐饮发展道路，保持高校饮食实体在改革中健康稳步持续发展，已成为高校后勤同行关注的一个重要课题。高校餐饮要谋求在激烈的市场竞争中获得持续发展，必须认真分析和了解自身特点和优势。高校餐饮工作具有以下十大特点： 一、高校餐饮服务工作具有无形性 高校餐饮属第三产业范畴，具有不同于第一、二产业的基本特征，其中最明显的是无形性。一是消费前产品的无形性。就是说顾客对我们的产品在消费前是无法预测和做出精确衡量的。简而言之，就是顾客在消费前多是看不见产品的，他对产品往往只有一个模糊性概念。举个例子来说，当顾客在餐厅菜单上看到“鱼香肉丝”时，他看到的只是菜的名称，而不能像在商场买电视机那样看到的是有形的商品，在购买前就可根据其色彩、性能、式样等去确定其质量的高低，只能通过顾客的经验记忆去推测菜品的大致情况，至于其色、香、味、形，顾客在消费前往往是一个十分模糊的概念。二是消费中服务的无形性。关于“服务”，虽然有许多不同的解释，但大家都认为其是一种不能物化的商品，是不能具体量化的工作，其效果也是一种复杂的、无形的心理和精神感受。举个例子来说，我们常说优质服务要面带微笑，但是要露出几颗牙、嘴角上翘多少度为微笑呢？如果你要硬性定个标准，服务员照这个标准做了，给人的感觉可能比哭还难看。这是因为服务是无形性的，只能由顾客在消费过程中通过自身的生理和心理满足程度来评估。正是由于高校餐饮工作具有这种无形性，这给我们的餐饮服务评价与管理带来了很大的困难。 　　二、高校餐饮服务工作具有一次性（易消失性） 　　高校餐饮工作的一次性包含两个方面的内容：一是选择餐饮产品的一次性。这是指顾客在每道菜肴选择上的单一性，是由餐饮产品难以保存的特性所决定的。例如我们到商场中购买牙刷，可以让服务员拿同一品牌、同一型号的10把给我们挑选。但我们到餐厅去消费，就不可能要求服务员一次端出10盘“鱼香肉丝”给你挑选，而且这一次的产品也只能由你当场品尝、消费。正是餐饮产品这种选择上的单一性，使得餐饮工作的难度远远大于其他类型的产品制造。二是享受服务的一次性。这是指餐饮服务只能在本次消费过程中产生、使用和享受，过去之后则与时俱逝。这恰似生活环境一样，如没保护好，将造成极大甚至无法弥补的损失。餐饮服务工作也是同样，如这次没能给顾客提供满意的服务，你就不可能让时光倒流，再重新服务一次。而且根据西方统计表明，顾客遭受一次不好的服务后，就可能将其感受告诉周围的25个朋友，因此你就可能会失去25位客人。所以，餐饮工作的一次性特征要求我们在工作中注意接待好每一位顾客，做好每一次服务，给他们留下良好的印象，争取他们的再次光顾。 三、高校餐饮服务工作具有同步性（不可分割性） 所谓高校餐饮工作的同步性，就是指餐饮工作中生产与销售、服务和消费是同时进行的。这也表现在两个方面：其一是产品的加工与销售的同步性。这是餐饮产品与其他商品的一个重要区别，而电视机等一般商品，其生产与销售是分割开来的，并要通过商场等中介将两个环节联接起来，因而就有足够的修正时间和空间。而餐饮大部分产品的生产与销售都是同步进行的，一旦产品出现瑕疵，往往无修正的时间和机会。其二是餐饮的服务与消费的同步性。餐饮人员提供服务的过程也是顾客的消费过程，因而这一次的服务不可能储存和保存，也难于像其他商品可以通过售后服务来弥补前一阶段服务的不足。因而，高校餐饮工作的同步性决定了其无法在短时间内大量生产。 四、高校餐饮服务工作具有差异性（异质性） 主要表现在以下三个方面：一是餐饮员工提供服务时由于个体间的差异性造成服务质量上的差异性，因为餐饮服务是依靠每位员工通过个人劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，往往会在加工同一产品或提供同一项服务时，采取的加工方法、服务方式和起到的效果也不尽相同。二是餐饮员工个体情绪的波动性造成了其服务质量上的差异，这表现为同一个服务员工在不同的场合、不同的时间、不同的气氛和不同的心理状态下，所提供的同项服务可能在质量和态度等方面出现差异。因为人有悲欢离合，感情有涨落起伏，人毕竟不是机器设备，不可能长期工作而无差异，这是客观规律。当然，我们要针对这一特点来制定服务质量标准，加强职业道德教育，端正服务态度，强化业务培训，实现后勤服务的规范化、标准化、制度化，尽全力克服员工的情绪化服务。三是进餐顾客个体间的独特性决定其对服务评价的差异性。有位著名的文学评论家