六西格玛管理在银行服务质量改善中应用.pdf

南京理工大学硕士论文 六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用 摘要 服务质量是商业银行的生存根本，关系到商业银行的经济效益和竞争力。我国银 行业在科学管理与优质服务方面和国际先进银行相比仍有较大的差距。成功的质量管 理理论与我国银行业相结合的过程中，并没有取得预想中的效果，银行服务质量管理 的理论在实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量的波动，充分拓展服务质量提升 的空间，赶超跨国银行的服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题。 银行服务是由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成的。从服务过程出发 改善服务质量，能够在一定程度上减低企业成本，提高绩效水平。用数量化的方法描 述服务过程能够更确切地反映客观事实。六西格玛作为一种流程改进的方法，从流程 角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两个方面，以效益为中心在企业推 行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管 理的特点，能够提供数量化的方法和思路来管理银行服务的流程。 论文运用文献研究法、比较研究法、实证分析法等方法，从银行服务质量分析入 手，探索六西格玛的理念和方法体系在银行服务质量管理中的适用性，实施过程中应 关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进会给商业银行带来的影响。基于 D漱IC模式对现有的服务流程进行改善，探讨银行服务系统改进的思路、过程中采用 的方法和步骤等。 关键词： 银行 服务质量 六西格玛管理DMAIC改进模式 ABSTRACT Service iscriticaltothecommercial forthebenefits quality bank,concerningand inChinastillfallbehindtheworld competence．Banks advancedbanksinthescientific and service SUCCESS management of hi曲-qualityaspect．The qualitymanagementtheory combined withchina’S inthe isnotachievethe bankingindustry process results， expected therealestillsome inthe service in problemsexisting bankingqualitymanagementtheory toeliminate practice．How fluctuationofservice and the qualityexpandimprovement tocatchwiththeworld ability standardisthenew for up topic thescholarsand practitioners． servicesare ofaseriesofco-related Banking composed